Verhalen
De klantbehoefte als leidraad

De klantbehoefte als leidraad

Vanuit data op zoek naar de connectie met de klant

De reis uitstippelen die de klant aflegt van behoefte naar product. Daar zijn alle ogen op gericht binnen de afdeling Customer Value Management van VodafoneZiggo. Directeur CVM Nicole Verburg legt de werkwijze uit.

"We staan aan de vooravond van een grote sprong in klantgerichtheid", zegt Verburg. "VodafoneZiggo wil doorgroeien naar een feilloze klantbeleving, waarbij de data een sleutelrol speelt. We verzamelen zoveel mogelijk relevante informatie, die verwerken we steeds sneller en de resultaten gebruiken we om de klant beter te bedienen. We denken niet vóór de klant, maar vanuit de klant."

Scherpe blik
CVM heeft als doel de klantdata up-to-date te houden. Via dashboards, scorecards en andere gegevens probeert de afdeling een scherpe blik te houden. "We willen op elk moment zien wat wél werkt en wat juist niet", aldus Verburg. "Daar spelen we op in, zodat we de klant steeds beter kunnen bedienen. Belangrijke besluitvorming vindt steeds meer plaats op basis van klantinformatie. Het is onze taak om waardevolle inzichten op het juiste moment naar boven te halen en daar adequaat op te reageren. Ons ultieme doel: de klant op het meest geschikte moment informeren, inspireren en activeren."

Geen aannames, maar feiten
Hoe zorgt VodafoneZiggo dat ze dichtbij de klant staat? "Overal waar we zijn, houden we onze ogen en oren open. Zelf doe ik graag mee met panelgesprekken, ik reis regelmatig mee met monteurs en bezoek vaak onze winkels. Zo merk ik wat er bij de mensen speelt. Geen aannames, maar feiten. Het blijft belangrijk om deze échte connectie met de klant te blijven zoeken, naast de bergen aan data."

Mens en machine
Die databergen groeien elke dag door. Lukt het om uit die gegevens de juiste informatie te destilleren? "Jazeker. Gelukkig is het geen handwerk. We hebben slimme computers en programma's die inzichten en trends uit de datastroom tevoorschijn toveren. Bij het uitlezen van deze gegevens en het trekken van conclusies, heb je niet alleen logica nodig. Onderbuikgevoel is daarbij onmisbaar. Mens en machine vullen elkaar dus prima aan in dit proces."

Relevantie is belangrijker dan bereik
Nicole is een vrouw van de cijfers. "Ik studeerde econometrie en ben al jaren bezig met het verzamelen, controleren en interpreteren van klantgegevens. Mijn afdeling Customer Value Management bij VodafoneZiggo speelt elke dag in op trends die we uit onze cijfers halen. Veel mensen denken dan ook dat ik heel blij word als een campagne of een aanbieding enorme aantallen klanten  bereikt. Maar niets is minder waar. Het draait namelijk niet om bereik, maar om relevantie." 

Schot in de roos, geen toevalstreffer
"Je kunt natuurlijk een specifieke boodschap loslaten op een hele brede doelgroep en hopen dat iemand hapt", legt Nicole uit. "Maar liever zie ik dat we vooraf de doelgroep heel nauwkeurig bepalen en daar zo goed mogelijk op focussen. De kans dat het raak is, stijgt daarmee enorm. Bovendien val je geen klanten lastig met aanbiedingen of tips die totaal niet aansluiten op hun behoeften. Een schot in de roos, daar willen we voor gaan. Geen toevalstreffer. Daarom houd ik van zo gericht mogelijke acties. Hoe tactischer we te werk gaan, hoe meer resultaat we boeken. Maar nog belangrijker: hoe waardevoller we voor de klant zijn."