Verhalen
Robot groeit uit tot service-medewerker

Robot groeit uit tot service-medewerker

Chatbot in actie bij VodafoneZiggo

Kris, de chatbot van VodafoneZiggo, is hard op weg om zijn diploma klantenservice te halen. "Hij kan nog geen schaaktoernooi winnen, maar hij wordt met de dag slimmer", zegt Sarie Jacobs van de afdeling Digital.

Op enkele webpagina's van Vodafone en Ziggo zien klanten een knop met de uitnodiging om een chat te starten. Klikken ze daarop, dan opent zich een venster waar zij hun vraag kunnen typen. De antwoorden komen meestal van medewerkers van vlees en bloed, maar steeds vaker pakt Kris hier zijn taak op.

Deze chatbot maakte zijn debuut in 2017 op de My Vodafone-app. Daar hielp hij gebruikers met informatie over abonnementen en inlogprocedures. Klanten reageerden positief op deze nieuwe aanpak. Sindsdien is Kris ook actief op de websites van Ziggo en Vodafone. De robot is nog volop in ontwikkeling, maar inmiddels kan hij verschillende klantvragen afhandelen. Van het aanvragen van een nieuw wachtwoord tot het koppelen van een mailadres, van ondersteuning als je niet kunt internetten op je mobiel tot het blokkeren van je simkaart.

Simpele vragen
"We zijn bewust begonnen met kleine, overzichtelijke problemen", legt Sarie uit. "De chatbot moest nog een hoop leren, net als wij. We wilden snel het systeem en de techniek onder de knie krijgen, dus werkten we in kleine stappen. Simpele vragen leveren simpele gesprekken op. Je hoeft dus geen tientallen verschillende scenario's uit te schrijven. Het is vaak ja of nee, goed of fout, opgelost of niet. De chatgesprekken die Kris nu aangaat, opent hij met een handig keuzemenu. Zodra de klant een keuze maakt, begint de dialoog. Een mooie bijkomstigheid: als we de eenvoudige zaken allemaal bij de robot neerleggen, wordt het werk van onze collega's in het contact center interessanter en leuker. Zij hoeven zich niet meer bezig te houden met eenvoudige problemen, maar kunnen focussen op meer inhoudelijke en uitdagende vraagstukken."

Poortwachter
Kris dient ook als poortwachter. Hij vangt de klant op en constateert wat zijn probleem is. "De chatbot is nog niet gekoppeld aan de klantsystemen, dus hij verschaft vooralsnog algemene informatie. Stel dat er een vraag langskomt die Kris niet zelf kan beantwoorden, dan verbindt hij de klant rechtstreeks door met een medewerker. Die collega kan binnen een paar tellen de chatgeschiedenis teruglezen en alvast de relevante gegevens erbij pakken. Klanten hoeven dus niet hun hele verhaal te herhalen."

Zo snel mogelijk een oplossing
Voor veel klanten is de telefoon nog steeds het belangrijkste middel in de communicatie met VodafoneZiggo. Dat wil het bedrijf graag veranderen, liefst op korte termijn. "Klanten grijpen naar de telefoon omdat ze iemand willen spreken die een specifiek probleem kan oplossen. Niemand wil in een wachtrij komen te staan. Iedereen wil zo snel mogelijk een oplossing, wij ook. Daarom onderzoeken we andere middelen, zoals selfservice en chat."

chatbot_logo

Keuzemenu overslaan, vlug 'to the point'
Chat heeft veel voordelen ten opzichte van 'old school' bellen, concludeert Sarie. "Klanten slaan het keuzemenu over en komen direct in contact met een medewerker – of met Kris. Beiden kunnen meerdere chatgesprekken tegelijkertijd voeren, dus dat scheelt sowieso wachttijd. Chatten is een snelle manier van informatie uitwisselen: men komt vaak vlugger 'to the point' dan in een telefoongesprek. Ook kunnen we linkjes doorsturen naar online stappenschema's of uitlegteksten, zodat klanten eigenhandig aan de slag kunnen. Lukt het hen om zelf het probleem op te lossen, dan brengt dat een gevoel van trots met zich mee. Tegelijkertijd raken ze vertrouwd met onze websites waar veel oplossingen uitgelegd staan."

Kennis uitbouwen
"We bouwen zijn kennis steeds verder uit. Nu gebeurt dat nog via onze online stappenplannen, de volgende verbetering is dat Kris zelf ook in de klantsystemen kan zoeken. Vanaf dat moment zal het hard gaan. Misschien wordt hij in de nabije toekomst het eerste aanspreekpunt voor alle klanten die contact met ons zoeken. Kris zal ze herkennen, de juiste gegevens erbij pakken, specifieke voorkeuren inlezen en op maat advies geven. Uiteindelijk zal hij leren om abonnementsgegevens en instellingen aan te passen, afspraken met monteurs in te plannen, storingen door te geven of zelfs op te lossen. De komende jaren zou hij zo maar eens kunnen uitgroeien tot een volwaardige service-medewerker."

Zes keer productiever
Slimme inzet van chatbots kan leiden tot een zes keer productievere helpdesk, zo bleek eind 2017 uit onderzoek van Vodafone Group, de moedermaatschappij van VodafoneZiggo. Het bedrijf sprak onlangs de wens uit veel meer gebruik te willen maken van robots bij de klantenservice. "Er liggen zoveel mooie kunstmatige intelligentie ontwikkelingen in de toekomst waar verschillende bedrijven mee bezig zijn", zegt Sarie. "Die ontwikkelingen houden we goed in de gaten. Ook zetten we onze leveranciers op scherp om hun producten door te ontwikkelen, zodat deze blijven passen bij de digitale transitie die VodafoneZiggo heeft ingezet." 

Lees het onderzoek van Vodafone Group over chatbots