Verhalen
"Inleven is de crux bij de helpdesk"

"Inleven is de crux bij de helpdesk"

Begrip tonen en snel helpen

VodafoneZiggo speelt een belangrijke rol in het leven van mensen. Dat merken de collega's van de klantenservice als geen ander. Ronald Posthumus, teamleider omni-channel engagement center, vertelt over de aanpak van zijn afdeling.

"Alle klanten die met ons bellen, mailen of chatten, voelen zich onthand zodra de techniek hen in de steek laat. Storingen roepen frustraties en irritaties op, soms zelfs woede of wanhoop", beseft Ronald. "Daarom nemen we bewust de tijd om mensen uit te horen. We tonen begrip voor de emotie en helpen de klant zo snel mogelijk met het oplossen van het probleem."

Er is de afgelopen jaren veel veranderd op de werkvloer. "Vroeger bestond onze helpdesk uit 150 technische experts. Allemaal mannen, veelal nerds die niet echt bekend stonden om hun fijnzinnige communicatievaardigheden. Hoe anders is dat nu! Communicatie is momenteel de belangrijkste factor in het aannemen van nieuwe callcentermedewerkers. We hebben liever een extravert persoon die in de horeca heeft gewerkt dan een introverte techneut die meer kennis heeft dan sociale skills. Het gaat meer dan ooit om de connectie met de klant."

Bellen, mailen, bellen
Die connectie komt sinds jaar en dag vooral tot stand via telefoongesprekken. "We waren in het verleden soms zó gefocust op de telefoonwachtrij, dat we uit het oog verloren dat er tegelijkertijd ook best veel mailtjes binnenkwamen", aldus Ronald. "Die bleven dan te lang liggen, waarna al die mailende mensen tóch weer gingen bellen, wat resulteerde in lange wachtrijen. We zorgen er met de afdeling nu voor dat we deze verdeling altijd goed in zetten. We zijn er waar de klant ons nodig heeft."

Ronald_Posthumus

Chat in opmars
Een grote verandering is ingezet, zegt Ronald. "Chat is in opmars. Nu gebruiken we dat nog reactief. Dat willen zeggen: als mensen opvallend lang rondhangen op een bepaalde pagina over onze producten, dan vragen via een pop-up-scherm of we kunnen helpen. Zo ja, dan kan hij direct een chatgesprek beginnen. Achter de schermen zit ons team dan klaar om alle vragen te beantwoorden en hulp te bieden. Deze collega's voeren meestal twee chatgesprekken tegelijk, dus dat scheelt qua tijd." 

Exit wachtrij
Daarnaast zijn we gestart met een spraakcomputer via Messenger. Als we wachtrijen hebben bij de telefoon bieden we de klant aan om via Facebook Messenger, chat of sms contact te hebben. We laten zien dat je ons op meerdere manieren kan bereiken. Telefonisch contact is niet per definitie sneller, zo hanteren we bijvoorbeeld een maximale afhandeltijd van tien minuten op Messenger. Als we een klant een chat aanbieden, is er trouwens helemaal geen wachtrij."

Zelfhulp-informatie
Vanaf morgen de telefoon uitzetten en de chat aan, dus? "Werkte het maar zo makkelijk. Veel bedrijven hebben een helpdesk die relatief eenvoudige vragen krijgt, bijvoorbeeld over pakketjes die te laat of verkeerd bezorgd zijn. De medewerkers van zulke bedrijven voeren soms wel vijf chats tegelijk. Dat lukt ons helaas niet. De vragen die bij ons binnenkomen, hebben te maken met techniek, kabels of wifi. Dat is best ingewikkelde materie. Daarom staat er heel veel zelfhulp-informatie op onze site, waar we onze klanten vanuit de chats naar verwijzen. Maar we snappen goed dat mensen daar soms extra hulp bij nodig hebben."

Boos? Dan graag een mens aan de lijn
Er lopen bij VodafoneZiggo inmiddels enkele projecten met chatbots, vertelt Ronald. "Als die aanslaan en we onze organisatie daarop aanpassen, zou het aantal online contacten best eens het aantal telefoongesprekken kunnen inhalen. Helemaal verdwijnen zal de telefonische ondersteuning niet, denk ik. Alleen al omdat sommige klanten hun boosheid of frustratie even kwijt moeten. Dat lukt beter als je een mens aan de lijn hebt."

Emotie opzoeken
VodafoneZiggo werft niet alleen een andere type medewerker, het bedrijf richt zijn coaching en training nu ook veel meer op communicatie. "We hebben hier een eigen vorm voor ontwikkeld. We leren onze adviseurs hoe je een klant het beste te woord kan staan. Waar komt emotie vandaan? Hoe vang je deze op en waarom moet je eerst de emotie behandelen in je gesprek? Door meer online contact, betere communicatie en snellere oplossingen, zijn wij klaar om de verbinding met de klant te zoeken en te zorgen dat we klaar zijn voor de toekomst." 


Werken bij VodafoneZiggo?