"Het samenbrengen van Vodafone en Ziggo lijkt misschien een lastige klus, maar we moeten niet vergeten dat we meer gemeen hebben dan veel mensen denken. Goede netwerken, goede producten, goede service, sterke merken, goed gefinancierde moederbedrijven. En niet te vergeten: een zeer gezonde dosis commerciële spirit. Dat versterkt elkaar alleen maar."

"Als je ziet hoe goed de dienstverlening nu al is, dan kun je nagaan hoe goed het wordt als we de komende jaren alles naadloos op elkaar aansluiten. Een integraal netwerk waarbij vast en mobiel samenkomen, je favoriete content op al je apparaten, een gezamenlijk portfolio van producten en diensten, prima service via alle kanalen.
Maar één ding moet echt sterker: de klantfocus. VodafoneZiggo moet een bedrijf worden dat volledig handelt op basis van de behoeften van onze klant. Een beter netwerk bouwen we voor de klant, producten zetten we in de markt voor de klant, de inrichting van ons bedrijf is gebaseerd op de beleving van de klant."

Is VodafoneZiggo te veel gericht op geld verdienen?
"Niet te veel, maar wel veel. Beide bedrijven zijn zeer financieel gedreven. Als we praten over resultaten, hebben we het bijna uitsluitend over omzet en winst. Dat zijn weliswaar belangrijke waarden in onze sector, en natuurlijk hebben we ook onze verantwoordelijkheid naar aandeelhouders en stakeholders… Maar ik vind dat we veel meer over de klant moeten praten. Ik wil focus op klanttevredenheid en loyaliteit. Ik wil weten hoe de klant ons beleeft. Hoe snel we de telefoon oppakken. Hoeveel klachten we in één keer oplossen. Die gegevens zijn voor mij even belangrijk als winstcijfers. Als je de klant echt tevreden houdt of positief verrast, dan zal je bedrijf op de langere termijn gewoon veel beter presteren. Ook financieel.

Zowel Vodafone als Ziggo doet gelukkig veel marktonderzoek. Ik wil dat we onze producten en diensten daar nog meer op gaan aanpassen. Maar we hebben nog wel wat hordes te nemen. Zo ben ik geen liefhebber van termen als RGU: revenue generating unit. Ik snap dat we zulke eenheden nodig hebben in onze systemen, maar de klant mag geen nummer worden. Klantgerichtheid moet in alle onderdelen van de organisatie gaan leven."