Verhalen
Design als ideale service

Design als ideale service

Robin Clements over de bron van problemen én oplossingen

Klanten zo goed mogelijk helpen. Dat is de essentie van elk bedrijf, toch? Fout, de beste service is immers 'no service needed'. En dat betekent dat de essentie van een bedrijf moet zijn om zijn diensten en producten voor klanten zo ongelooflijk goed te krijgen dat alles gewoon werkt zoals het de klant mag verwachten. En dat begint bij ijzersterk design. De grootste valkuil: optimale service optuigen rondom een middelmatig product.

De goede voorbeelden zijn bekend. Hoe vaak heb je als klant gebeld met Apple, Google of Sonos voor hulp bij installatie of gebruik? Niet vaak. 'Het voorkomen van service' is feitelijk het doel van hun product development afdelingen. Of in ieder geval de consequentie van goed design. Kan zoiets werken voor een bedrijf als VodafoneZiggo? Mijn mening hierover is rotsvast: Absoluut. En ik zie het als een onderdeel van mijn missie om het te laten gebeuren. Wat is ervoor nodig? Beginnen bij het begin en dat bedoel ik zo letterlijk als maar kan: terug naar de tekentafel.

Alles of niets
Als het op design aankomt kan je niet fanatiek genoeg zijn. Ik zie het als belangrijke sleutel om problemen uit te bannen, simpelweg door te zorgen dat ze helemaal niet ontstaan. Daar sta ik niet alleen in: Design Thinking is tegenwoordig in zwang. In dat proces besteed je extreem veel aandacht aan het probleem voordat je tot een breed scala aan oplossingen komt. Persoonlijk vind ik dat veel bedrijven dit scala te breed houden, zonder harde keuzes te maken. Mijn overtuiging: niet meer, maar mínder mogelijkheden dwingen je tot briljante plannen. Creativity comes with constraint. Pas als je zoveel mogelijk opties weghaalt komt de creatieve mens boven.

Bij VodafoneZiggo bieden we klanten servicemogelijkheden in overvloed. In de vorm van callcenters en monteurs bijvoorbeeld. Logisch om ze ook in te zetten, toch? Dat is precies zoals veel mensen redeneren: "We hebben al die manieren om klanten te helpen, laten we ze dan ook gebruiken!" En: "Het is toch klantvriendelijk om hulp te bieden?" Klopt. Maar het is nóg klantvriendelijker om te zorgen dat hulp helemaal niet nodig is.

Robin Clements VodafoneZiggo

Moeiteloos
Als je zou proberen om een handleiding te schrijven voor bijvoorbeeld een iPhone, zit je al snel aan een telefoonboek van duizenden pagina's. En zou je monteurs naar klanten sturen om de telefoons te installeren, dan heb je er aan honderdduizenden nog niet genoeg. Apple gaf het ontwerp echter zoveel aandacht, dat er geen hulp of handleiding meer nodig is. Het product is zó doordacht dat iedereen er intuïtief mee overweg kan. Van opa's en oma's die niets van technologie weten, tot peuters die op papa’s telefoon moeiteloos een spelletje tevoorschijn swipen.

Dat een goed ontwerp niet vanzelfsprekend is, zie je als je Norman Doors intikt op YouTube. Het filmpje laat zien dat de meeste deuren beroerd ontworpen zijn. Je ziet namelijk op geen enkele manier dat je moet trekken of juist duwen. Je hebt er een gebruiksaanwijzing bij nodig. Dat is natuurlijk belachelijk voor zoiets simpels als een deur. Don Norman ontdekte het fenomeen, en legde zich toe op het ontwerp van deuren en armaturen die je begrijpt als je ze ziet. Zo logisch, maar toch ook geniaal.

Doordenken
Bij VodafoneZiggo doen we het steeds vaker steeds beter voor onze klanten. De nieuwe look en feel van het video platform in de Mediabox Next bijvoorbeeld. Ondanks dat het menu massa's opties heeft, blijft alles helder en is het zeer intuïtief te bedienen. Grote klasse. Ook de interface van Ziggo GO is van hoge kwaliteit. Beide successen zijn het resultaat van heel veel denkwerk, testen en klantfeedback. Toch zijn we op veel punten nog niet waar we willen zijn, sturen we 'installatiehandleidingen' mee of gaan we ervan uit dat (als een klant er echt niet uitkomt) de monteur of de medewerker klantenservice kan helpen. Dat staat nog te ver af van een 'mobile first' ontworpen 'do it yourself'-ervaring voor de klant, waarbij alles als vanzelf gaat. Deze boodschap is daarom vooral belangrijk voor iedereen die zich bezighoudt met het ontwerpen van nieuwe producten of processen. Die hebben de echte invloed.

De eerste reactie kan sceptisch zijn: 'Veel klanten wíllen gewoon een instructieboekje. Waarom zouden we het hen afnemen?' Het klopt dat er nog altijd klanten zijn die graag een boekje willen. Maar een helpdeskmedewerker weet niet wat een klant aan het doen is als hij in zo'n boekje kijkt. Het is een puur analoog middel dat geen data genereert. Waar kijkt de klant naar? Hoe kan een medewerker helpen? Als je hulpmiddelen digitaal maakt, kun je al veel betere service verlenen. Zo wordt iets wat klantonvriendelijk lijkt – namelijk dat boekje weghalen – opeens iets klantvriendelijks.

Diamanten maken
Meer en harder nadenken in het begin van een ontwikkeling. Daar gaat het om. Niet de bekende weg kiezen, maar écht tot het gaatje gaan. Als een product voor vijfennegentig procent goed is, zijn we vaak dik tevreden. Een negen en een half! Maar dit is topsport. Het echte kwaliteitsverschil maak je in die laatste paar procenten, milliseconden of uitgekiende details. Dus neem die extra denktijd. Ga voor die fotofinish. Maak diamanten van de allerhoogste kwaliteit. Als iedereen dit scherp op het netvlies heeft, maken we de stap van een goed bedrijf naar een geweldig bedrijf. Design for quality.

Robin Clements
Het klantenservice domein is een gebied dat razendsnel moderniseert. Als Executive Director Customer Operations haalt Robin Clements het beste uit mens en technologie, en verlegt hij de grenzen van de klantenservice van VodafoneZiggo.