Verhalen
Het beste van twee werelden

Het beste van twee werelden

Robin Clements over het huwelijk tussen mens en (chat)bot

Kunstmatige intelligentie geeft onze klantenservice een enorme boost. We zetten dan ook vol in op deze veelbelovende technologie. Het is voor ons geen kwestie van 'mens of machine', maar van het maximale uit de combinatie halen. Door de kracht van chatbots met onze experts te combineren, leveren we de best mogelijke service. Lees de blog van Robin Clements, directeur Customer Operations bij VodafoneZiggo.

In een bekend filmpje uit mei 2018 belt de chatbot Google Assistant met een kapper en regelt moeiteloos een knipbeurt voor haar 'werkgever'. De dame aan de andere kant van de lijn heeft duidelijk geen idee dat ze met een computer praat. Zo'n 'bot' kun je dus prima om een boodschap sturen. Het laat zien hoe snel de wereld van chatbots zich ontwikkelt. Ook wij maken graag gebruik van technologie om onze grenzen te verleggen. We zetten volop in op kunstmatige intelligentie, big data en zelflerende algoritmes.

Helpen met helpen
In onze contactcenters nemen chat en messaging het snel over van de telefoon. En al onze chatters hebben sinds kort iets bijzonders: een persoonlijke assistent. Geen loopjongen of secretaresse, maar een Virtual Assistant. Deze is geprogrammeerd om onze medewerkers te helpen met het helpen van klanten. Hoe? Door suggesties aan te reiken voor oplossingen. Mogelijke antwoorden, linkjes naar websites of handige instructiefilmpjes, álles wat maar kan bijdragen aan de vragen van de klant. De medewerker hoeft zo'n tekstje alleen aan te klikken, en het verschijnt in het chatvenster van de klant.

Robin Clements

Slimmer met de dag
De Virtual Assistant weet veel. Heel veel. Alle livechats van de afgelopen twee jaar staan in het systeem. Op basis daarvan kan de Virtual Assistant niet alleen voorspellen welk antwoord klanten nodig hebben, maar kan hij ook de 'schrijfstijl' van elke helpdeskexpert nadoen. Dankzij zelflerende algoritmes vergaart de Assistant bovendien steeds meer kennis. Elke dag is hij een stukje slimmer en beter in staat om personeel en klanten te helpen.

Taken verdelen
De medewerker heeft de teugels in handen, maar kan zijn Assistant ook de chat laten overnemen. Bijvoorbeeld om klantgegevens op te vragen tijdens een chat: 'Wat zijn uw naam, huisnummer en geboortedatum?' Simpele en relatief saaie vragen die veelvuldig aan bod komen. Mooie klus voor de Assistant. Zo delegeert de medewerker delen van een gesprek, en neemt hij het weer over als het nodig is. Het fraaie is dat hij zo kan cherry picken: hij kan de Assistant klanten laten helpen bij eenvoudige vragen, en zelf de gesprekken voeren die meer inzicht of gevoel vereisen.

Brains en bots
En dat is meteen ook de reden waarom bots nog niet alles kunnen. Met de huidige stand van de technologie zou alles wat standaard is overgenomen kunnen worden door software, maar in onze branche is er nog veel niet-standaard. Dit geldt zowel voor de inhoud en complexiteit van mogelijke issues, als voor de gevoelens van onze klant. Hoe wil hij aangesproken worden? Is hij in een goede bui, heeft hij haast of zit hij juist verlegen om een praatje? Terwijl computers uit regels bestaan, lezen wij mensen juist tussen de regels door. Dit diepere begrip is essentieel om klanten naar tevredenheid te helpen. Juist door de krachten van brains en bots te verenigen, kunnen we het verschil maken tussen 'good' en 'great'.

Snel schakelen
In theorie klinkt het fantastisch, maar in de praktijk moet de samenwerking tussen mens en bot natuurlijk ook werken. En dat dóet het: onze teams reageren erg goed op hun nieuwe assistent. Op ons callcenter in Nijmegen kreeg ik onlangs nog een demonstratie. Een enthousiaste Maxim liet me zien hoe de Virtual Assistant hem helpt om meerdere chatgesprekken tegelijk te voeren. Een taak die behoorlijk wat schakelvermogen vereist. Doordat de Virtual Assistant meeleest en 'meedenkt' wordt het veel makkelijker voor Maxim en zijn collega's om op meerdere borden te schaken.

Plezier maken
Medewerkers zijn dus positief over de Virtual Assistant. Logisch, want het geeft ze tijd en ruimte voor het interessante werk, en voor het vakmanschap dat bij hoogstaande service komt kijken. Net dat beetje extra aandacht geven, begrip tonen of een gewoon beetje plezier maken. Allemaal dingen die heel belangrijk zijn. Voor medewerkers én klanten.

Voorspellen
De ontwikkelingen gaan snel. Hoe snel precies is lastig te zeggen, maar wij zitten er in elk geval bovenop. Naast de doorontwikkeling van onze bots en Virtuele Assistent zetten we ook in op het voorspellen van wat er mogelijk mis kan gaan bij onze klanten. 'Predictive analytics' heet dit. Hiermee kunnen we problemen steeds beter voorkomen in plaats van genezen. De beste service is immers 'no service needed'.

Robin Clements
Klantenservice is een vakgebied dat onder invloed van nieuwe technologie razendsnel moderniseert. Als Executive Director Customer Operations haalt Robin Clements samen met zijn mensen het beste uit mens en technologie, en verlegt hij de grenzen van de klantenservice van VodafoneZiggo.