Verhalen
Het verschil maken voor de klant

Het verschil maken voor de klant

Altijd op pad en nieuwe mensen ontmoeten

Van villa's tot stofnesten, van huisdieren tot snoeischaren. Voor een Ziggo-monteur is geen dag hetzelfde. Gezim Kelmendi vertelt over zijn werk, waarbij hij één doel heeft: een tevreden klant.

Gezim (29) ontmoette zijn vrouw op een bruiloft van familieleden, maar leerde haar écht kennen via internetten en bellen. Dat maakte het ook heel makkelijk om aan zijn aanstaande uit te leggen wat voor werk hij met zoveel plezier deed en nog steeds doet.

"Mijn vrouw woonde voordat wij gingen trouwen in Albanië. We belden veel, appten met elkaar, probeerden te facetimen wanneer we konden. Maar de connectie vanuit Albanië was niet altijd even best. De lijn haperde. Het was door ons digitale contact dat ik heel beeldend kon uitleggen wat ik in Nederland doe, namelijk zorgen dat hier niemand last heeft van haperingen op de lijn", vertelt Gezim trots.

Leuk en uitdagend
Toen Gezim in 2015 monteur werd bij VodafoneZiggo kreeg hij een uitgebreide cursus, gericht op klantgerichtheid. "Gelet op mijn mbo-studie ICT en de werkervaring die in meebracht, lag de focus op de omgang met de klant. Dat vindt Ziggo enorm belangrijk. En terecht. We kregen modules in omgang met klanten, gevaarlijke situaties en hulpvaardigheid. Er zijn nu tal van situaties waarin ik die leerpunten meeneem in de praktijk."

Het vak van monteur is naast leuk namelijk ook uitdagend, zo vertelt Gezim. "Als Ziggo-monteur draai je zowel binnen- als buitendiensten. Dat betekent dat je de ene keer een prachtig, schoon huis binnenkomt voor problemen met het wifi-signaal, en de andere keer stofvlokken hapt bij het aansluiten van een nieuwe mediabox terwijl er drie honden en katten om je heen lopen. Je moet overal mee om kunnen gaan. Zelf met een snoeischaar, want eindversterkers vinden zich veelal in de bosjes."

Het einddoel van Gezim is helder: "Ik wil de klant achterlaten met een glimlach en ik wil zelf ook vertrekken met een glimlach. Ik ben er voor de klant en die heeft een probleem. Het startpunt is niet altijd even vrolijk. Ik ben dan degene die het verschil kan maken en er een positieve draai aan kan geven door te fiksen wat niet werkte. En wat is er dan mooier dan na een lauw welkom toch nog dat kopje koffie aangeboden te krijgen als dank voor wat voor mij gewoonweg mijn werk is."

Onmisbaar
Monteurs lossen problemen op, maken een praatje met de klant, houden altijd de reputatie van – in dit geval – het merk Ziggo voor ogen. Gezim durft dan ook met trots te zeggen dat hij en zijn collega's onmisbaar zijn voor het bedrijf. "Dat heb ik niet zelf bedacht, dat laat het bedrijf ons weten. Soms resulteert dat erin dat we niet altijd bij bijeenkomsten kunnen zijn van het hele bedrijf, maar dat is begrijpelijk. Voor consumenten en de zakelijke markt gaat het altijd door. Onze expertise is dag in, dag uit nodig."

Diezelfde expertise kwam goed van pas bij de onlangs uitgekomen mediabox Next. "Ik vond het een ontzettend goede zet van VodafoneZiggo om ons, de monteurs, onderdeel te maken van de testgroep van de box. Onze feedback, vanwege onze kennis en ervaring, heeft bijgedragen aan wat nu het eindproduct is. Dan ben je toch trotser als je bij het volgende klantbezoek diezelfde box mag installeren."

Na vier jaar is Gezim nog steeds blij in zijn huidige vak. "Maar", zegt Gezim, "als ik op een gegeven moment toch iets anders wil, biedt VodafoneZiggo daartoe alle mogelijkheden via coaching, meeloopdagen en avondopleidingen. Een collega van mij volgt dat traject nu voor een functie op het Central Office. Wie weet wissel ik mijn bus nog eens in voor een flexplek op kantoor, maar voorlopig ben ik heel blij met mijn baan waarin ik op pad mag en elke dag nieuwe mensen mag leren kennen."

Werken bij VodafoneZiggo?

Lees ook het verhaal van Rawen