"Vroeger, nog niet eens zo lang geleden, maakten onze marketeers op basis van aannames een campagne voor een grote groep mensen. Bijvoorbeeld voor iedereen boven de zestig in Groningen", vertelt Christal Milton. Zij werkt op de afdeling Customer Value Management als GURU performance lead. "Inmiddels vliegen we marketing heel anders aan. We stellen jou, als klant, centraal. We begrijpen namelijk steeds beter wat jouw behoeftes zijn, en daar passen we onze berichten op aan."
GURU luistert
Hoe weten we wat jij als klant wilt? Christal: "Door je interacties met Vodafone en Ziggo. Als je er toestemming voor hebt gegeven, kunnen we bijvoorbeeld zien wat je op onze website aanklikt. We weten hoe je Mijn Ziggo of My Vodafone gebruikt en waar je het callcenter voor hebt gebeld. Binnenkort hebben we bijvoorbeeld ook meer inzicht in je datagebruik, belminuten en je gebruik van de Mediabox. Nogmaals, wel echt alleen als jij daar ook toestemming voor geeft. Zie het niet als big brother is watching you, maar als GURU is hearing you. GURU is namelijk een superslim platform dat met al die informatie berekent waar jij behoefte aan hebt, zodat je veel relevantere berichten van ons krijgt."
GURU gaat in gesprek
Maar GURU doet niet al het harde werk. Eerst moeten onze elf marketing squads nog de nodige informatie aanleveren. Sharon van de Kuijt is Clusterlead Grow Base van de squad die onder andere verantwoordelijk is voor het verkopen van Ziggo Movies & Series. "We vertellen GURU waar wij denken dat een klant in geïnteresseerd is. Een simpel voorbeeld: je komt op ziggo.nl en koopt bijna Movies & Series, maar klikt op het laatste moment weg. Wij kunnen dan aangeven: stuur die klant een mail, sms of appje met een aanbod voor Movies & Series. Het slimme van GURU is dat we hier ook aan kunnen koppelen dat als je ons belt, de callcentermedewerker een aanbod voor Movies & Series doet. Wij verwerken de boodschap 'Ben je niet alsnog geïnteresseerd in Movies & Series?' in appjes, sms'jes, mails en bijvoorbeeld banners voor de site. En we geven aan welk type klant dit soort berichtjes zou moeten ontvangen. Zo is dit een van de honderden persoonlijke minicampagnes die we voeden aan GURU."
GURU leert je kennen
Met al die input gaat GURU aan de slag. Het berekent in welke informatie jij het meest geïnteresseerd bent. En ook via welk kanaal je dat het liefste tot je neemt. GURU baseert zich daarvoor niet alleen op jouw gebruik, maar ook op het gedrag van vergelijkbare klanten. "En op basis van je acties leert GURU verder", vertelt Sharon. "Stel, we benaderen je met mails over Movies & Series, maar die open je helemaal niet. Dan stopt GURU met die minicampagne. En wij gaan weer terug naar de tekentafel om onze campagnes te verbeteren. Dat is de kracht van dit type marketing: we blijven goed naar je luisteren en passen onze boodschappen waar nodig aan."
We bieden je service
Sharon: "We proberen continu in te schatten waar jij op zit te wachten én wat de waarde is van wat wij te bieden hebben. Die waarde zit lang niet alleen meer in verkoopcijfers. We kennen bijvoorbeeld ook veel waarde toe als het ons lukt om je blijer te maken met een product dat je al hebt. Bijvoorbeeld door je een gids te sturen waarmee je nog meer uit je mediabox kunt halen. Of door je met je wifiprobleem te helpen vóórdat je zelf de klantenservice belt. Het mooie is dat we je vanuit marketing zo voor het eerst ook service kunnen bieden."
We begrijpen je
Jij als klant staat nu meer dan ooit centraal. "Maar wij hebben zelf natuurlijk ook veel te halen met deze werkwijze", geeft Christal toe. "Een tevreden klant is namelijk een loyale klant. Bovendien is deze vorm van marketing dé manier om te zorgen dat je ons nog steeds hoort en ziet in een tijd waarin iedereen om je aandacht vraagt. Dat doen we door te zorgen dat je alleen van ons hoort over dingen die jij relevant vindt. Daar worden we dankzij GURU steeds beter in. Elk contact dat je met ons hebt móet iets toevoegen. En doordat het dat doet, vertrouw je ons steeds meer waardoor je een volgend bericht eerder zal lezen. En zo komen we steeds dichter bij ons ultieme doel. Jou het gevoel geven: VodafoneZiggo begrijpt mij."
Wil jij met GURU werken bij VodafoneZiggo?
Bekijk dan deze vacatures:
Marketing test revision manager
Tech consultant
Data analyst