Verhalen
"Met ons werk maken we vijf miljoen huishoudens blij"

"Met ons werk maken we vijf miljoen huishoudens blij"

Een blik achter de schermen bij Journey & Chain Analytics

Als je werkt bij een data-gedreven bedrijf, zul je dat weten ook. Laat je op een verjaardag de naam VodafoneZiggo vallen, dan schieten er geheid een paar mensen rechtop om hun klacht op je af te vuren over dat trage internet of de lange wachtrijen aan de telefoon. Inge Peters en Leoni van Amelsfort vinden dat niet erg. "We doen het voor de klant."

Inge en Leoni werken allebei in het team Journey & Chain Analytics op de afdeling Customer Experience & Processes, waar al het werk in het teken staat van de klant. Inge als analist, Leoni als 'business analytics translator'. Wat ze precies doen, vertellen ze aan de hand van vijf vragen.

Wat houdt je functie in?
Inge: "Als analist kijk ik naar twee dingen: hoe we ervoor kunnen zorgen dat de klant onze dienstverlening waardeert, en of VodafoneZiggo beloftes aan de klant echt nakomt. Ik hou me vooral bezig met het inventariseren van pijnpunten die klanten ervaren. Daarvoor analyseer ik klantdata, feedback van klanten en informatie van medewerkers die direct contact hebben met klanten. En ik onderzoek welke kanalen klanten veel gebruiken en hoe tevreden ze daarover zijn. Vinden ze het antwoord op hun vraag? Zijn ze goed geholpen in de winkel of aan de telefoon?"

Leoni: "Ik vertaal als 'translator' de businessvraag naar analyses en andersom, de analyseresultaten naar besluitvorming. Ik help de business hun processen te verbeteren met mijn inzichten over het gedrag van de klant. Welke klant heeft wel een monteur nodig om de Mediabox Next te installeren en welke klant kan dit prima zelf? Om daar achter te komen kijk ik naar het klantprofiel, het netwerk, het product en de contacthistorie. En andersom zorg ik ervoor dat deze inzichten weer worden vertaald naar ons producten- en dienstenaanbod, zodat we ook echt doen wat we de klant beloven."

Wat is je achtergrond?
Inge: "Ik heb in 2015 de Master Strategische Marketing afgerond aan de universiteit Maastricht en ben daarna bij Vodafone het Discover Traineeship gaan doen. In 2016 ben ik begonnen als Customer Experience Analyst."

Leoni heeft econometrie gestudeerd. "Daarna ging ik als analist aan de slag bij de Rabobank. Risicomodellen maken, analyses uitvoeren op databases voor bijvoorbeeld marketingcampagnes, customer journeys en procesaanpassingen. Na tien jaar werd het tijd voor een break: tijdens een sabbatical doorkruiste ik heel Azië. Ik pakte de draad weer op bij een kleine speler in de IT." Een jaar later sloot Leoni zich als Strategisch Analist aan bij VodafoneZiggo.

Met welke datavraagstukken werk je nu?
Inge: "Ik verzamel continu data over de huidige dienstverlening en analyseer deze gegevens. Op basis daarvan help ik mijn collega's van bijvoorbeeld de website of de klantenservice, zodat zij weten wat er speelt bij klanten. Ik ben ook betrokken bij het project Future of Conversation. Daarvoor analyseer ik onder andere klantvragen die geschikt zijn voor Self Service." Leoni heeft in dit project een ondersteunende rol. "Daarnaast werk ik aan een project om processen en klantinteracties te verbeteren, Fixed Improvement heet dit."

Wat maakt je werk (soms) ingewikkeld?
"De fusie tussen Vodafone en Ziggo betekent dat systemen in elkaar geschoven moeten worden. Dat is nog niet overal afgerond, waardoor we met veel verschillende systemen werken", vertelt Inge. Voor Leoni is haar werk soms een lastige puzzel. "In een grote organisatie als VodafoneZiggo zijn er veel mensen die op hun eigen vakgebied kennis hebben van bijvoorbeeld een modem. Voor mij is het zaak alle puzzelstukjes bij elkaar te krijgen zodat ik de juiste conclusies kan trekken. En om daarna de juiste persoon te vinden om mijn inzichten op te pakken."

Wat maakt je werk leuk?
Inge: "Ik vind het heel leuk om klantgegevens te analyseren. Als het ons lukt een proces te verbeteren, maken we daar in potentie wel vijf miljoen huishoudens blij mee. Zo heeft ons werk behoorlijk wat impact." Ook Leoni ziet graag resultaat van haar werk. "Met recente analyses hebben we bijvoorbeeld laten zien dat een netwerkupdate in eerste instantie voor méér telefoontjes van klanten zorgt. De reden: door de verbetering zijn hun eigen aanpassingen thuis niet meer nodig en zorgen voor verstoring. Door dit inzicht kunnen we de communicatie van ons netwerkonderhoud verbeteren.

Wil je meer weten over werken met data bij VodafoneZiggo? Bekijk dan onze Werken bij-pagina.