Verhalen
"Mijn doel: een steeds betere klant-ervaring neerzetten"

"Mijn doel: een steeds betere klant-ervaring neerzetten"

Van A/B-tests tot meest gestelde vragen

"Een website of een app is nooit af. En nooit perfect", zegt Gino Smit van de afdeling Digital Sales bij VodafoneZiggo. "Mijn werk bestaat uit het continu verbeteren van hoe de klant ons beleeft."

Hoe zorgen we voor een vlekkeloze digitale verkoop? Hoe kunnen we de gebruiksvriendelijkheid van de My Vodafone App opschroeven? Die vragen houden Gino bezig, dag in, dag uit. "Mooie resultaten bereik ik alleen als ik goed contact heb met de business-afdeling én de klanten. Hun wensen onderzoek ik met onze analisten. Samen vertalen we de uitkomsten naar scenario's. Daar gaat een team van ontwikkelaars, content editors en designers mee aan de slag. En zo zetten we elke week een verbeterde versie van de website en de app live. Prachtig om rechtstreeks bezig te zijn met de wereld van de klant."

Van verwarring naar verkoop
Soms hebben kleine ingrepen grote gevolgen. "We hadden een pagina op de website staan waarbij opvallend veel klanten weg klikten. Blijkbaar stond daar iets op wat een verkeerde indruk gaf of verwarring veroorzaakte. Om de vinger op de zere plek te leggen, hebben we een A/B-test gedaan. We zetten tijdelijk twee versies live van de bewuste pagina, die op enkele kleine puntjes van elkaar verschillen. De ene groep klanten kreeg variant A te zien, de andere groep klanten zag versie B. Vervolgens onderzochten we welke soort het best scoorde. Op basis van die uitkomst hebben we enkele design-aanpassingen gedaan. Sindsdien klikken veel meer klanten door naar onze producten, en ja: we verkopen ook meer. Dus die paar subtiele wijzigingen maakten een wereld van verschil. Dit soort tests en andere methodes om klantfeedback te zien en mee te nemen, zijn de basis voor een betere klantbeleving."  

Hulp bij oriëntatie
Collega's komen vaak met belangrijke conclusies, vertelt Gino. "Een analist vertelde me dat klanten behoefte hebben aan tips bij de keuze voor een nieuw telefoonabonnement. Hoeveel MB's hebben ze nodig in hun bundel? Wat zijn de voor- en nadelen per soort telefoon? Ik deed wat navraag en kwam er al gauw achter dat we deze informatie wel degelijk delen met klanten, maar via andere kanalen. In onze winkels en aan de lijn bij onze telefoonteams wemelt het van dit soort vragen. Ik ben gaan praten met deze experts, verzamelde de antwoorden en bracht die naar onze vormgevers. Door de juiste collega's met elkaar te verbinden, kwamen we verder. Binnenkort zetten we een online test op de site, die klanten stap voor stap helpt bij de keus voor het abonnement dat het beste aansluit op hun wensen."

Meer verhalen over klantwaarde  

Update: Gino is inmiddels begonnen aan een nieuwe baan bij het Britse hoofdkantoor van Vodafone.
Meer weten over de mogelijkheden binnen VodafoneZiggo?