Verhalen
"Wij mikken op klanttevredenheid, niet op verkoopsnelheid"

"Wij mikken op klanttevredenheid, niet op verkoopsnelheid"

Sales-directeur Jorn Bood over klantwaarde

De afdeling verkoop. Die is toch alleen maar bezig met geld verdienen, liefst in zo kort mogelijke klantgesprekken? "Aardig ouderwets, die gedachte", meent Jorn Bood, directeur Sales van VodafoneZiggo. "Wij doen dat al jaren anders."

Verbinding met de klant. Dat is waarom Jorn Bood 'verkoop' de mooiste tak van sport vindt. "Ik sta graag aan de frontlinie. Mijn afdeling heeft elke dag de hele dag contact met klanten. Per telefoon, via mail of chat of aan de deur. Sinds Vodafone en Ziggo samenwerken, hebben we een breder, interessanter aanbod. Steeds meer klanten ontdekken die mogelijkheden en gaan producten van beide merken combineren."

Nieuwe gezichten, kennis en skills
Het samenvoegen van de sales-afdelingen van Vodafone en Ziggo verliep vloeiender dan verwacht. Jorn: "Vanzelfsprekend was het even wennen in het begin. Er lopen in één klap een hoop nieuwe gezichten op de afdeling. Iedereen moest bovendien zijn kennis en skills uitbreiden: collega's die altijd mobieltjes verkocht hadden, leerden opeens over zenderpakketten of wifi. En andersom. Maar toch zag iedereen het als een kans. De experts brachten elkaar de fijne kneepjes bij."

Beste verkopers worden coaches
Elkaar coachen is een terugkerend thema op de verkoopafdeling. "Onze medewerkers zijn ingedeeld in teams. Het team dat de beste resultaten haalt, traint het team dat nog moet groeien. Zo delen we de kennis onderling en kunnen ook de nieuwelingen snel hun verkoopkwaliteit en klantgerichtheid opschroeven. En ja, dat is natuurlijk ook goed voor de verkoopcijfers. Dat is logisch." 

vrouw_telefoonNiet afraffelen, maar tevreden stellen
Klantvriendelijkheid geldt als één van de belangrijkste waarden bij het beoordelen van de medewerkers, vertelt Jorn. "We willen dat onze klanten tevreden zijn met onze service. Daarom reken ik mijn mensen niet keihard af op de snelheid van hun verkoopgesprek. Het is zeker niet de bedoeling dat ze omwille van de snelheid klanten in de rede vallen en het gesprek afraffelen. Ik heb liever dat ze iets langer aan de telefoon hangen en dat de klant tevreden is. Dat geeft mijn collega's ook veel meer voldoening."

Boze klanten aan boord houden
De grootste uitdaging op de afdeling is 'retentie'. Dat is een moeilijk woord voor het aan boord houden van ontevreden klanten die willen opzeggen. "Lange tijd voelde dat onderdeel als de achterlinie. Die collega's moesten keihard werken om boze bellers gerust te stellen en als klant proberen te behouden. Maar die insteek hebben we gelukkig veel positiever kunnen maken. We zijn gegroeid van behoud naar verkoop. Zeker nu we de klanten zowel Vodafone- als Ziggo-producten kunnen aanbieden, gaan retentie-gesprekken steeds vaker de goede kant op. Een klant die opbelt omdat hij wil opzeggen, is natuurlijk ontevreden. Soms zelfs kwaad. Dus het zijn geen makkelijke gesprekken. We tonen begrip, denken mee met de klant en doen vaak een speciale aanbieding die beide merken combineert."

Surinaams drankje
"Onlangs hadden we een zeer ontevreden klant aan de lijn. Hij had specifieke wensen voor zijn mobiele abonnement. Aan die wensen konden we niet voldoen binnen onze bestaande producten", zegt Jorn. "Hij had het gevoel dat we hem van het kastje naar de muur stuurden. Uiteindelijk kreeg hij een collega van 'Retentie' aan de lijn. Die zette alles op alles om toch tegemoet te komen aan de wens, en dat lukte zelfs binnen enkele minuten, natuurlijk met hulp van onze serviceafdeling. De klant was zó blij met deze oplossing op maat, dat hij de collega in kwestie een doos bonbons en een Surinaamse drankje cadeau deed. Dat zijn mooie momenten, voor ons, maar vooral voor de klant."

Meer verhalen over klantwaarde