12,5 miljoen. Zoveel keer werd VodafoneZiggo afgelopen jaar door klanten benaderd met vragen. In 84 procent van de gevallen per telefoon, de rest via e-mail, messaging en chat. "Dat aantal bellers moet flink omlaag", vertelt Sanne Nolet. "Zeker naar 50 procent." Om dit te bereiken, leidt Sanne het programma Future of Conversation. Het bestaat uit tien teams die stuk voor stuk werken aan innovatieve oplossingen voor de toekomst van klantcommunicatie.
Drastisch anders
Wat is er eigenlijk mis met een telefoontje? "Bellen is tijdrovend en inefficiënt, voor de klant en voor ons. Niemand staat graag in de wacht, maar tegen vier miljoen klanten is geen belpanel opgewassen. En heb je elkaar eenmaal aan de lijn, dan nog gaat er veel tijd verloren. Vooral aan het opvragen van allerlei gegevens. Via andere kanalen kan dit veel sneller, beter en goedkoper." Gevraagd hoe het klantcontact van de toekomst eruitziet, lichten haar ogen op. "Drastisch anders! Het wordt personalized, omnichannel en digital first. Geen zorgen, ik leg het voor je uit."
Personalisatie: aanpak op maat
"Stel, je internetverbinding valt uit. Dan heeft je modem ons misschien al een seintje gegeven over een storing. In je omgeving zijn geen werkzaamheden aan het netwerk geweest, maar vorige week belde je ons al wel over een soortgelijk probleem. Op basis van die info kunnen we al veel standaardvragen overslaan, en je snel een persoonlijk advies geven. Misschien zelfs al vóór je ons benadert, met een appje: 'Voer deze update even uit.' Deze gepersonaliseerde aanpak gaat je ervaring als klant veel vlotter maken."
Omnichannel: naadloze dialoog
"De ene keer zoek je via je smartphone contact met ons, de andere keer met je tablet of laptop. Geen probleem. Maar wat als je halverwege van het ene naar het andere apparaat switcht? Meestal moet je dan opnieuw al je klantgegevens invoeren. Frustrerend. Met een omnichannel-oplossing zorgen we dat de dialoog naadloos doorloopt, met welk apparaat je ook contact maakt."
Digital first: software schiet te hulp
"Over het invoeren van klantgegevens gesproken: voor dat soort werk hoef je geen medewerker aan de lijn te hebben, toch? Computers verzamelen je gegevens veel sneller en efficiënter. Digital first betekent dat je al het standaardwerk aan software overlaat. De medewerker die je daarna persoonlijk te woord staat, heeft alle relevante achtergrondinfo bij de hand, en ook de meest waarschijnlijke antwoorden."
Zelfstandig en gebundeld
Deze drie thema's bepalen dus de koers van Future of Conversation. Sanne: "We hebben drie doelen. Betere service voor klanten, meer gemak voor onze medewerkers en lagere kosten. Minstens tot in 2022 timmeren we met ruim tien teams aan de toekomst. Steeds in korte, productieve sprints, dus volledig agile. Dit betekent dat de eerste resultaten al over een maand van de band rollen. Verder bepalen de teams zelf hoe ze die doelen bereiken en werken ze heel autonoom. Maar door ze in een programma te bundelen, komen ze naar alle verwachting toch op één lijn."
Keuzeknoppen en suggesties
"We zien massa's mogelijkheden om het klantcontact verder te verbeteren. Ik noem een paar voorbeelden. We werken aan de stem die je door een keuzemenu loodst als je ons opbelt. Dit systeem wordt een stuk slimmer dan nu, en ook visueel. Denk aan keuzeknoppen op je scherm, waarmee we je makkelijk naar andere kanalen verwijzen, zoals een app of onze website. Intussen krijg je dankzij voorspellende software ook nog relevante suggesties te zien voor extra diensten. Onze FAQ's (meest gestelde vragen) worden beter en slimmer, onze site anticipeert op je behoeftes, en ga zo maar door. Er zit echt veel aan te komen."
Wisselwerking tussen mens en machine
Voeren alleen robots straks nog het woord? "Digitaal heeft de toekomst, zeker. Chatbots en andere software gaan onze medewerkers veel werk uit handen nemen. Maar of ze het ooit helemaal overnemen, durf ik niet te zeggen. We werken juist hard aan een zo goed mogelijke wisselwerking tussen mens en machine. Slimme software om heel snel tot resultaten te komen, en menselijk contact voor complexe en persoonlijke interactie. Zo zie ik de Future of Conversation."