Hoe meer we weten, hoe beter we kunnen helpen

Big data is voor sommigen een beladen term, voor anderen juist dagelijkse kost. VodafoneZiggo legt uit wat we doen met klantgegevens (alléén als de klant daar toestemming voor geeft) en welke kansen die bergen aan data bieden.

VodafoneZiggo is onderweg naar een data-gedreven bedrijfsmodel. "Zet je de data centraal, dan zet je de klant centraal", concludeert Aziz Mohammadi, directeur Advanced Analytics.

interview - 3 min

Lees dit verhaal

VodafoneZiggo verbindt. Via telefoon, apps en e-mail brengen we je in contact met de wereld. Ook jouw verbinding met óns moet optimaal zijn. Het programma 'Future of Conversation' geeft vorm aan de toekomst van dit contact. Programmaleider Sanne Nolet neemt je mee naar de conversaties van morgen.

interview - 4 min

Lees dit verhaal

Meer weten?

Volg ons ook op LinkedIn en Twitter en blijf op de hoogte van nieuws, achtergronden en aankomende edities van ons magazine.

4 min

Connect Big data

Medewerker en robot zijn als een Siamese tweeling

Door data helpen we klanten voordat ze weten dat het nodig is

De ervaring en de persoonlijke toon van medewerkers is belangrijk bij het automatiseren van de klantenservice van VodafoneZiggo. "De robot helpt de medewerker om klanten sneller te kunnen helpen, en de medewerker helpt de robot slimmer te maken", aldus Sjors de Visser, directeur Customer Services voor consumenten.  

Het is niet dat de telefoon stilstaat in de contactcenters, maar de afgelopen tien jaar is de nadruk toch verschoven naar digitaal, vertelt Sjors. Chat, e-mail, Facebook Messenger, sociale media en binnenkort Apple Business Chat en WhatsApp, somt hij op. "Allemaal kanalen die Customer Services gebruikt om met de klant te communiceren. In de toekomst zie ik de communicatie vooral verlopen via live chat en 'messaging'. Klanten kunnen straks praten tegen apparaten, zoals hun mobiele telefoon of Google Home box, en wij kunnen direct een instructiefilmpje of foto sturen. Het wachten is op partijen als Google en Apple die hun digitale assistenten steeds verder ontwikkelen. Wij bereiden ons hierop voor door onze processen zoveel mogelijk te automatiseren."

Leren van 2 miljoen chats en e-mails
Bij dat automatiseren speelt de medewerker dus een belangrijke rol. "We hebben zo'n 2 miljoen chats en e-mails geanalyseerd. In alle vragen en antwoorden hebben we gezocht naar de logica. Het resultaat is dat de medewerker nu automatisch aanbevelingen krijgt als hij contact heeft met een klant. Het meest logische antwoord verschijnt in beeld en hij hoeft dat alleen nog maar aan te klikken. Klopt het niet, dan leert het systeem weer van het antwoord dat de medewerker wél geeft", licht Sjors toe. Het streven is dat het systeem voor een deel van de klantvragen de chat in zijn geheel overneemt. "Als het in 95% van de contactmomenten met goede antwoorden komt, kan de bot de gesprekken beter overnemen. Begin 2019 starten we daarmee."

Hoe houden we het persoonlijk?
Het risico van chats automatiseren is dat de klant gestandaardiseerde, robotachtige antwoorden krijgt. Om dat te voorkomen, voegt VodafoneZiggo een gepersonaliseerde toon toe aan het systeem. "Ook daarom zijn de medewerkers dus zo belangrijk", zegt Sjors. "Hun persoonlijke manier van antwoord geven nemen we mee in het systeem." Bovendien blijft de medewerker op de achtergrond altijd beschikbaar. "We bieden de klant in Facebook Messenger bijvoorbeeld drie standaardantwoorden aan en vragen vervolgens of de klant hiermee is geholpen. Is dat niet het geval, dan neemt een medewerker het direct over." Ook bij telefonie blijft het persoonlijke element belangrijk. Voor het personaliseren van het keuzemenu is zelfs een eigen systeem gebouwd, vertelt Sjors.

Op weg naar 'self service'
Het ultieme doel is om te zorgen dat klanten zoveel mogelijk zelf kunnen regelen en oplossen zonder een medewerker nodig te hebben, tenzij ze dat wensen. "We werken daar op diverse manieren aan. Zo zijn we al gewend om onze medewerkers via systemen inhoudelijk te assisteren, onder andere met stappenplannen. Die willen we ook geschikt maken voor klanten. Personalisatie gaat daarbij veel helpen. Een klant die belt, mailt of chat om een inlogcode op te vragen, krijgt die code meteen te zien. In plaats van dat een medewerker de code opzoekt in een database. Belangrijke voorwaarde voor een goed lopende self service is dat alle data op één centrale plek bij elkaar staat. Alleen dan kunnen we alles over alle servicekanalen heen goed regisseren", aldus Sjors.

Data gebruiken om klant proactief te helpen
Waar ligt de grootste uitdaging voor Customer Services op het gebied van data? "Het liefst zie ik dat de klant zo weinig mogelijk hoeft te vertellen wat er mis is, omdat wij dat al hebben gesignaleerd", zegt Sjors. "Dat wij op basis van data zelf al zien dat ergens een storing is, zodat we de klant een appje kunnen sturen dat we z'n modem hebben gereset. Liefst nog voordat hij zelf heeft gemerkt dat er iets mee aan de hand was."

VZ

VodafoneZiggoVodafoneZiggo

Share this article