Het maakt m'n leven een stuk makkelijker: bedrijven die hun digitale middelen zó inzetten dat mijn klantervaring soepel is. Ik denk aan de speakers van Sonos, die ik met één druk op de knop installeer. Of Ubers' simpele app waarmee ik direct een betrouwbare chauffeur vind die me snel van A naar B brengt. Wat hebben deze bedrijven gemeen? De waanzinnige klantervaring die ze bieden én hun digitale bloed. Dankzij de digitale strategie stroomt dit nu ook meer en meer door onze aderen.
Van doen naar zijn
Nu hoor ik je denken: maar VodafoneZiggo is toch al hartstikke digitaal? Ja, dat klopt. Met ons netwerk zorgen we dat je digitale apparatuur feilloos werkt. Ook onze eigen apparaten zoals de set-top box en modems zijn digitaal. Net als televisie die streamt op je telefoon, tablet of computer. Ik zie dit vooral als digitaal dóen. Daarmee bedoel ik: we bieden digitale producten en diensten, maar daarbij is nog veel te vaak de tussenkomst van mensen nodig is. Een jaar geleden zagen wij dat bij ons ook de tijd rijp was om digitaal te zíjn: de allerbeste klantervaring geven, zónder tussenkomst van mensen.
Door data gedreven
Ik geloof er heilig in dat slim gebruik van data tot een betere klantervaring leidt. Zien wij – met jouw toestemming – dat een onderdeel van je apparatuur of het netwerk in huis niet werkt? Dan kunnen we dat probleem oplossen voordat je om hulp vraagt, of soms zelfs voordat je het probleem zelf opmerkt. Die proactieve service willen we graag bieden als VodafoneZiggo.
Steeds vaker lukt het nú al om problemen vóór te zijn. De data hebben we al: bijna alle onderdelen uit ons netwerk geven het door wanneer ze kapot zijn en als we dat zien, dan kunnen we het probleem gelijk oplossen. Daar waar ze dit niet doen, kunnen we op slimme manieren afleiden waar het probleem zit. Zo heeft ons netwerk een paar miljoen connectoren die niet doorgeven of ze het doen of niet. Gaat er eentje stuk, dan zorgt dat voor storing. Dankzij berekeningen van onze data scientists wijzen we nu op afstand aan welke connector kapot is, zodat een monteur het probleem vrijwel direct kan fiksen. Voorheen waren ze uren op zoek naar de kink in de kabel. Dankzij die berekening kunnen zij hun tijd beter besteden, en is jouw verbinding sterker. Data drijft ons.
Eerst digitaal, dan…
Om digitaal te zijn, passen we onze mindset aan. Bij alles wat we doen vragen we ons af: hoe helpt dit onze klanten en is er een digitale oplossing? Wil je weten welke films je hebt gekeken, hoe hoog je telefoonrekening was vorige maand en of de rekening is betaald? Daarvoor hoef je niet meer te bellen, dat zie je eenvoudig in je MijnZiggo-app. Dit houdt niet in dat persoonlijk contact verdwijnt. Sterker nog: het wordt juist beter. Als je met onze customer service belt of langskomt bij een van onze winkels, dan weten wij – weer alleen met jouw toestemming – al voordat je iets zegt, wie je bent, welke producten je van ons hebt en welke oplossingen je zoekt. Of tenminste, dit lukt ons steeds beter. Als jij ons toestemming geeft om jouw gebruik van onze producten digitaal te monitoren, leren we je steeds beter kennen en geven we je de beste service.
Flexibel meebewegen
Digitaal zijn betekent ook flexibel zijn. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in sneltreinvaart op. Daarom testen we zo snel mogelijk producten mét klanten om ze dan op de markt te brengen. Zoals onze wifi-app, die hebben we ontwikkeld aan de hand van live testen. Met continue feedback uit de praktijk, konden we de app snel aanpassen en verbeteren. In die app begeleidt een virtuele monteur je bij het maken van wifisterkte-metingen met je telefoon. Richt je je telefoon op je huis, dan zie je live op het scherm de verschillende meetpunten zweven. Daarna helpt de digitale monteur in de app je bij het oplossen van je probleem. Tóch behoefte aan menselijk contact? Met één druk op de knop heb je een servicemedewerker aan de lijn die jouw metingen in beeld heeft en je direct verder helpt. Dagelijks heeft deze app 1.500 unieke gebruikers. 85% van de gebruikers vindt de app heel makkelijk in gebruik.
VodafoneZiggo ís digitaal
De wifi-app is een mooi voorbeeld van onze digitale strategie in actie. Die was er razendsnel doordat we steeds meer agile werken. Dat betekent dat we in korte periodes producten en diensten ontwikkelen die we op de markt brengen, testen en verbeteren. Elk kwartaal bekijken we hoe we onze klanten nóg beter kunnen helpen. We stellen de taken vast en gaan met 1.500 collega’s in agile teams aan de slag. Zo lukt het om steeds sneller te reageren op wensen van klanten. Dus als klanten bepaalde producten of features willen, dan wachten we niet tot volgend jaar, maar passen we direct onze plannen aan. En door de manier van werken hebben we alles ook sneller af!
Zo houdt iedereen helder voor ogen: onze klant staat op één met hulp van data en digitale middelen. En die middelen beheersen wij steeds beter, onder andere door ons aanbod van 'unlimited learning' met duizenden trainingen om onze digitale skills op te vijzelen. Zo wordt ons bloed digitaler, installeer jij onze apparaten met een druk op de knop en hoef je nauwelijks meer met de klantenservice te bellen. Heb je toch hulp nodig? Dan is die nooit verder weg dan een app op je telefoon. Zo wordt jouw klantervaring steeds comfortabeler.
Robin Kroes stippelt VodafoneZiggo's digitale transformatie uit en is binnen de directie verantwoordelijk voor Strategie. Daarvoor zorgde hij als VP Strategy & Corporate Development voor de integratie van UPC en Ziggo.
Robin Kroes, Executive Director Strategy, Insights & Integration