"Een tankstation waar je goed, snel en betaalbaar kunt tanken. Maar voor broodjes, snacks en een uitgebreide wasstraat moet je ergens anders zijn." Zo vat Maurice Gilissen, Director hollandsnieuwe, het aanbod van de telecomaanbieder weleens samen. Wie vandaag een telecomabonnement wil afsluiten, kan alle kanten op. Extra zenderpakketten, eindeloze variaties in internetsnelheden en allerlei kortingen en cadeaus: de keuze is reuze. "Wij zien dat ook veel mensen juist op zoek zijn naar eenvoud", zegt Maurice. "Mobiel en vast internet en tv zonder al die extra's. Daar spelen wij op in."
Minder toeters en bellen
Dat begon bij mobiel, maar inmiddels is het aanbod uitgebreid met vast internet en tv, vertelt Maurice. "We dachten: waarom zou je die eenvoud alleen voor mobiel internet aanbieden? We zien een groeiende groep klanten die zelfredzaam is en steeds meer digitaal vaardig. Voor hen is een betrouwbare basis genoeg. Daarom houden we ons vaste internet- en tv-aanbod ook zo eenvoudig mogelijk. Klanten kunnen kiezen uit twee internetsnelheden, krijgen een tv-app in plaats van een kastje en één modem . "Simpel is voor ons geen loze marketingterm, maar een bewuste keuze in alles wat we doen" vervolgt Erik Tigges, Clusterlead customer en tech. "Elke extra optie, uitzondering of technische variant maakt onze dienstverlening ingewikkelder en duurder. Daarom blijven we onszelf steeds dezelfde vraag stellen: wat voegen we wel toe - en wat bewust niet? Juist daarom vraagt eenvoud om discipline, lef en duidelijke keuzes."
Soepele wisseltruc
In die vijftien jaar is er wel wat veranderd, gaat Erik verder. "In het begin accepteerden klanten dat ze bij een voordeliger aanbod soms inleverden op service, snelheid of gebruiksgemak. Die tijd ligt ver achter ons. Nu verwachten ze ook duidelijke communicatie, snelle service en een goede verbinding."
Om aan die verwachtingen te voldoen, wilden Maurice en Erik weten waar klanten precies gedoe ervaren. Daarom dook hollandsnieuwe in veelgestelde vragen van klanten. Erik: "Met het idee: wat kunnen we vóór zijn? Neem de facturen die we elke maand sturen. Veel providers werken met gebroken factuurmaanden, dus dat je slechts een gedeelte van een maand op je factuur krijgt. Dat levert vragen op, vandaar dat wij kozen voor een eenvoudiger model, dat al dicht bij ons ligt: klanten betalen hun abonnement vooraf per hele maand, zonder verrassingen of nacalculaties. Zo houden we het voorspelbaar en transparant."
Simpel start achter de schermen
Voor de klant moet alles zo makkelijk en overzichtelijk mogelijk zijn. Achter de schermen vraagt dat om slimme keuzes en moderne technologie. "We blijven scherp door elkaar voortdurend vragen te stellen: maakt dit het voor de klant echt eenvoudiger? Onze manier van werken en de technologie die we gebruiken spelen daarbij een belangrijke rol”, vertelt Erik. "De uitdaging is om technologie zó in te zetten dat klanten er zo min mogelijk van merken. Veel telecombedrijven werken met systemen die door de jaren heen steeds ingewikkelder geworden zijn. Wij investeren juist in software waarmee we processen eenvoudig houden en snel verbeteringen kunnen doorvoeren, zonder allerlei langdurige IT-trajecten. "
Met die manier van werken kun je snel schakelen, meent Maurice. "We blijven een beetje eigenwijs, met een startup mentaliteit. Mensen hebben hier een brede rol, waardoor we signalen snel oppakken en zaken direct verbeteren. Zo kregen we laatst vragen van klanten over een bericht waarin het woord 'binnenkort' stond. Maar wanneer is dat dan? Binnen no time signaleerden we dit, zaten we met de juiste personen bij elkaar en pasten we dit aan naar 'over twee dagen'. Dat lijkt iets kleins, maar voorkomt veel vragen en frustratie bij klanten."
Volwassen zonder poespas
De komende jaren wil hollandsnieuwe zijn rol blijven innemen binnen VodafoneZiggo. Maurice: "Vodafone en Ziggo zijn er voor klanten die graag ontzorgd willen worden, op zoek zijn naar meer service, extra’s of hulp. Wij bedienen juist mensen die het liever zelf regelen en bewust kiezen voor eenvoud en de basis." Toekomstplannen zijn er genoeg. "Nu draaien onze diensten nog op verschillende platforms", vertelt Erik. "Uiteindelijk willen we naar één omgeving waar klanten alles makkelijk kunnen regelen en vinden. Voor klanten moet het juist simpeler worden terwijl we achter de schermen veel vernieuwen. De echte uitdaging zit niet in het toevoegen van steeds meer opties, maar in het betrouwbaar en eenvoudig houden van ons aanbod terwijl we groeien. Daarin willen we ons blijven onderscheiden".
In een volle telecommarkt met steeds meer opties, gaat hollandsnieuwe juist voor minder extra’s. Maar wel met de hoge kwaliteit, snelheid en service waar mensen op zitten te wachten. Dat vraagt om messcherpe keuzes. Maurice Gilissen en Erik Tigges vertellen hoe hollandsnieuwe het al vijftien jaar eenvoudig houdt.