Heeft een klant een probleem met wifi? Dan is de oplossing dichtbij. De Wifi Crew van VodafoneZiggo staat klaar om te helpen. Een team van technische doorzetters die pas loslaten als alles is gefikst. Wifi Crew adviseur Mitchell Hellemond vertelt met trots over zijn job. "Wat er ook gebeurt, wij lossen het op."

In zijn eigen tijd schrijft Mitchell catchy refreinen als singer-songwriter. In de Wifi Crew is hij een duizendpoot met grenzeloze interesse voor alles over computers en tech. Met aanstekelijk enthousiasme vertelt hij over zijn werk. "Mensen helpen zoals ik zelf ook geholpen wil worden, dat vind ik echt fantastisch. Vooral omdat het inlevingsvermogen vergt. Als een klant al een tijdje in de weer is met een probleem, dan zit-ie misschien niet zo goed in de wedstrijd als iemand die voor het eerst belt. Dat moet je aanvoelen en er vooral met begrip op reageren."

Naast empathie heb je natuurlijk technisch inzicht nodig, voegt Mitchell toe. "We zijn hier allemaal een beetje nerds en IT'ers. Veel van ons hebben een gamersachtergrond, met verstand van computers en apparaten. Dat is een goede aanvulling op de trainingen en systemen die ons worden aangedragen. We werken bijvoorbeeld met een programma waarmee je hele complexe signaalwaarden van modems kunt uitlezen. Technisch heel uitdagend, maar we worden er goed in getraind."

Waaier aan mogelijkheden
Om een wifiprobleem op te sporen begint Mitchell bij het hoofdsignaal dat binnenkomt in de meterkast. "Is daar alles goed, dan werk ik als het ware steeds verder de woning in. Met toestemming van de klant kan ik zelfs meekijken via een videoverbinding, of de gegevens uitlezen van een modem." Er kunnen allerlei problemen spelen, legt Mitchell uit. "Lood in de muren dat het signaal blokkeert, kabelschade in de meterkast of ergens in de wijk, storing door het netwerk van de buren, een oude printer die de software in de weg zit, of juist een gloednieuwe tv met een kapotte netwerkkaart. Je kunt het echt zo gek niet bedenken."

Alles staat in het teken van problemen oplossen. "Lukt dat niet tijdens het eerste telefoontje, dan kan ik de vaste contactpersoon blijven van een klant. Dit stelt me in staat om mensen tot aan de finish te begeleiden. En dus om af te maken waar ik aan begonnen ben. Hierbij sta ik er niet alleen voor. Om te beginnen wissel ik veel kennis uit met collega's. Daarnaast staat een community van kenners uit het hele bedrijf voor ons klaar. Ook is er een Tech Desk, met mensen die echt diep in de systemen kunnen duiken. Zien we vanuit de Crew dat er problemen zijn in het netwerk, dan escaleren wij dat naar Netwerkbeheer. Er is dus echt een gezonde bedrijfscultuur waarin we elkaar kunnen benaderen om verder te komen."

Dankbaar werk
Mitchell is blij dat hij klanten echt kan helpen. "Serieuze problemen kosten soms weken om op te lossen. Bijvoorbeeld als het euvel in de architectuur van een woning blijkt te zitten. Juist dan is het voor klanten heel waardevol om steeds met dezelfde persoon te spreken." Het bewijs heeft Mitchell op zijn bureau staan. Kaartjes van klanten, gestuurd om hem te bedanken. "Ik heb hier zelfs een handgeschreven brief liggen. Van een klant met een lastig routerprobleem. Ik benaderde de juiste experts en zorgde dat de beste man binnen twee dagen weer optimaal verbonden was. Hij was zó blij met mijn hulp!"