Ben je klant van VodafoneZiggo, dan ken je misschien de groene kabel in je meterkast. Via een overnamepunt loopt die naar een eindversterkerkastje in de straat, waar ook de netwerken van je buren binnenkomen. Samen met andere straten gaat die naar een groepsversterkerkast, en door naar de wijkkast. Van daaruit loopt hij over glasvezel door naar ons core netwerk; van een lokaal datacenter naar een regionale hub, naar het nationaal station, waar we de verbinding maken met de rest van de wereld. …Volg je het nog? Je zou niet de eerste zijn die de draad al láng kwijt is!
Kink in de kabel, ruis op de lijn
Ook voor een monteur is het al snel lastig om uit te vinden waar in al die draden een storing zit. En er zijn meer problemen, vertelt Huib. "Als een graafmachine dwars door een kabel gaat, is het direct duidelijk wat de oorzaak van de storing is. Maar de meeste storingen zijn veel subtieler en niet continu. Zoals bij een aansluiting in een kast, die nét niet helemaal goed zit. Rijdt er een vrachtwagen voorbij, dan ontstaat er even ruis – of is de storing juist weer opgelost! Ook het weer beïnvloedt ons netwerk. Componenten zetten 's zomers uit, waardoor je problemen makkelijker kunt vinden. In de winter krimpen ze juist, en dat maakt opsporen dan weer lastiger."
Het nieuwe glazenbolkijken
"Met mijn team van Operations haal ik alles uit de kast om storingen makkelijker te vinden. Daarvoor zetten we slimme software in, en big data. Via de modems van onze klanten kunnen we wonderen verrichten. Let op, we doen absoluut niets waarbij de privacy van klanten in het geding komt, en blijven ver uit de buurt van persoonlijke data. Wat we wel doen? In feite spelen we een potje pingpong met alle modems in een gebied. Niet met een bal, maar met een pakketje data. Als jouw modem dit pakketje trager of minder compleet terugspeelt dan je buren, weten we dat er bij jou iets aan de hand is. Ontdekken we zowel bij jou als je buren vertraging, dan weten we dat er juist iets speelt in het netwerk zelf."
Voorspellen is beter dan genezen
"Al pingpongend speuren we dus naar afwijkingen. Straat voor straat, wijk voor wijk. Onze zelflerende software herkent de kleinste verstoringen. Die kunnen erop wijzen dat er een probleem is, maar ook dat er misschien een probleem aankomt. Op deze manier kunnen we dus ingrijpen vóórdat er werkelijk iets aan de hand is. Hoe bedreven we hierin zijn, zie je aan dit simpele gegeven: 0.1 procent van alle problemen op ons netwerk wordt aangegeven door klanten. Alle 99,9 procent vinden we dus zelf, en ondervangen we voordat iemand er iets van merkt."
Meting via modem
Kabelschade, daar kwam je voorheen alleen reactief achter. "De klant moest een probleem hebben en dat melden. Dan ging er een monteur langs met een meetapparaat, waarmee hij een signaaltje door de kabel stuurde. Kwam er een reflectie van dat signaal terug, dan zat er iets niet goed. Nu kunnen onze modems zo'n meting zelf uitvoeren, en laten zien of er een kabelschade is tussen de modem en de kast buiten. Via deze tests kunnen we op afstand heel kleine vormen van schade opsporen, ruim voordat ze tot echte storingen leiden. Zo kunnen we op afstand steeds beter problemen voorspellen en een monteur sturen voordat de klant gaat bellen."
Nog exacter
Het lukt Huib's team dus al heel goed om een probleem in een bepaald deel van het netwerk vast te stellen. Maar er zijn twee dingen waarin ze heel graag nog veel beter worden. "Ten eerste willen we nóg exacter kunnen zien op welk deel van het traject tussen modem en het nationaal station zo'n issue zit. Ten tweede willen we ook de achterliggende oorzaak van dat probleem herkennen. Als we dát onder de knie hebben, is ons voorspellend onderhoud echt compleet."