Data omzetten naar inzichten, en zorgen dat de juiste feiten bij de juiste personen komen. Dat is de functie van de Data & Insights Tribe van VodafoneZiggo. 250 mensen die informatie ontsluiten voor allerlei doelgroepen in en om de organisatie. Van het dagelijks bestuur tot zakelijke partners en de monteurs op de weg. Het toverwoord hierbij is Qlik.

De kunst van kennis delen
"De Tribe combineert en verrijkt de data die binnenkomt, en maakt er dataproducten van", vertelt Chapter Lead Bart Cloosen. "Daarmee kunnen mensen betere besluiten nemen dan op gut feeling. En ook onze systemen komen erdoor tot betere output." Samen met zijn collega Maike van den Berg, is hij verantwoordelijk voor de ‘voorkant’ van dit proces. "Met een team van 40 'data-artiesten' zorgen wij dat gebruikers de voor hen meest relevante data zo goed mogelijk krijgen aangeboden.”

Financiële prestaties
De directie van VodafoneZiggo volgt met grote belangstelling hoe klanten onze merken waarderen. Net als de waardering van medewerkers en aandeelhouders. Ook zaken als de financiële prestaties houden ze natuurlijk nauwlettend in de gaten. De datarapportages voor de directie zijn daarom wat meer hoog over.

Team en individu
De teammanagers zijn weer gebaat met heel andere informatie. Te beginnen met een helder overzicht van hun team. Hoe presteert iedereen? Hoe vorderen de trainingen? En wat is het verloop in het team? Zij willen de vooruitgang van het team als geheel monitoren, maar vooral ook die van het individu. Een overzicht dat is ingericht op ieders ontwikkeling helpt om de juiste gesprekken aan te gaan met teamleden.

Alles helder op een rij
Al die data worden verzameld en gedeeld via apps. Qlik-apps. "Het woord 'app' zet je misschien op het verkeerde been", vervolgt Bart. "Qlik is een oplossing waarmee we zelf interactieve datavisualisaties kunnen maken en analyseren. Drag-and-drop, intuïtief en zonder poeha. Webpagina's met dashboards waarop je in een oogopslag allerlei informatie krijgt gepresenteerd. De verkoopcijfers van dit kwartaal, in een handig grafiekje afgezet tegen de prestaties van vorig jaar. Of een metertje dat real-time het aantal klantcontacten via de chat weergeeft. Alles is mogelijk.”

Dashboard op maat
“In principe kunnen we eindeloos veel informatie uitstorten over gebruikers. Maar dat mag niet van onze privacy-waakhond, en daarnaast: wat moeten ze ermee? Een gebruiker moet precies de informatie zien die voor hem of haar relevant is. Dit doen we door die dashboards zo persoonlijk mogelijk in te richten, én door niveaus van autorisatie aan te brengen. Afhankelijk van je rol in het bedrijf krijg je hierdoor je meer of minder toegang tot informatie, vanuit al je digitale apparaten."

Designen van data
"Onze tribe bedenkt wat de beste manier is om data uit een bronsysteem te presenteren. Er één grote tabel van maken, da’s niet handig. Duizend kleine tabellen ook niet. Dus we kiezen voor iets ertussenin en modelleren dat. Onze specialisten komen daarna aan bod en zorgen ervoor dat gebruikers niet alleen door platte tabellen moeten grasduinen, maar dat ze informatie op een mooie manier voorgeschoteld krijgen."

Goede eetlust
Van interactieve grafieken tot fraaie kaarten; 'lekkere visualisatie' is van groot belang voor de teams van Bart en Maike. En om in het smakenspectrum te blijven, heeft hij nog een mooie metafoor. "Een restaurant heeft veel ingrediënten in huis. Het komt je eetlust niet ten goede als je die allemaal tegelijk op je bord krijgt. Je moet er gerechtjes van maken, die ook nog lekker zijn. Hetzelfde doen wij met Qlik."

Kleurenblind
Qlik is een standaard ontwerpprogramma, waar in principe iedereen apps mee kan maken. "We hebben het helemaal naar onze hand gezet, zodat het optimaal bruikbaar is voor VodafoneZiggo. Via richtlijnen over kleurgebruik bijvoorbeeld. Hierbij zorgen we niet alleen voor een echte VodafoneZiggo-look, maar kiezen we ook voor sterke contrasten in de designs. Dat laatste zorgt dat collega’s die kleurenblind zijn de data toch goed kunnen lezen. Ook over de positionering van elementen zijn heldere richtlijnen. Dit baseren we onder andere op hoe mensen een beeldscherm lezen."

Meer data, minder rapportages
Dat Qlik goed werkt, is Bart wel duidelijk. "We doen het niet onaardig, al zeg ik het zelf. Ooit hadden we 10.000 rapportages, waarvan het merendeel Excel-sheets en andere verouderde informatieproducten. Die berg hebben we inmiddels teruggebracht tot zo'n 350 apps. Ruim 3.000 mensen bij VodafoneZiggo maken er gebruik van. Sommigen elke maand, sommigen dagelijks en sommigen zo vaak als je je mail checkt." Ook hebben we nog een paar applicaties die worden gevoed met gegevens vanuit Qlik. Eén ervan wordt gebruikt door alle contactcentermedewerkers van VodafoneZiggo, in- en extern. Dat zijn er nog eens 3.000."

Sterrensysteem
Tot slot helpt Qlik de monteurs bij het aanscherpen van hun service. “Tijdens hun werk zien zij gegevens die op dat moment relevant zijn. Denk aan een klantbeoordeling via een sterrensysteem. Zo zien zij direct na hun bezoek hoe tevreden een klant was. Hierdoor kunnen ze hun service meteen zelfstandig aanpassen. Met elkaar en het slim gebruik van data maken we ons bedrijf beter.”

Noot:
Inmiddels heeft Bart een stap gemaakt naar een volgende functie binnen een andere afdeling bij VodafoneZiggo. Kijk voor alle loopbaankansen bij VodafoneZiggo op onze careersite.