Verhalen
Hoe we onze klanten via AI écht leren kennen

Hoe we onze klanten via AI écht leren kennen

Dankzij super-collega GURU

Klik je wel of niet, koop je het ene of het andere abonnement, ga je voor de Formule 1 of een blockbuster? Als jij toestemming geeft, kent ons digitale platform GURU jouw voorkeuren. Hierdoor kan hij steeds beter voorspellen waar je behoefte aan hebt. Of het nou een aanbieding, hulp of even helemaal niks is. Dankzij GURU wordt ons contact met klanten nog persoonlijker.

Weten wat onze klanten willen, ons superslimme platform GURU helpt daarbij. Hoe? "Met data", vertelt Manfred van Heiningen, manager Data & Analytics binnen de afdeling Customer Value Management (CVM). "Als we toestemming hebben van een klant, dan weten we bijvoorbeeld wat hij aanklikt op onze site, hoe hij 'swipet' in My Vodafone of My Ziggo App en wat zijn kijkgedrag is via de Mediabox. Die data stoppen we in GURU. We geven hem ook honderden mogelijke next best actions, reacties die hij kan geven. Denk dan aan advertenties via de mail of in banners op de site. Pushberichten met informatie. En scripts voor de klantenservice waarmee ze kunnen reageren op bepaalde vragen. De reacties die GURU kan geven, groeien met de dag."

Gesprekspartner
GURU krijgt niet alleen data, hij gaat er ook mee aan de slag. "Hij zoekt vanuit een van onze kanalen zoals de site of apps de interactie met klanten op", vertelt Manfred. "Dat ziet er zo uit: een klant zoekt op onze website op 'storing' en krijgt prompt een pushbericht met informatie over die storing. Het kan ook zijn dat onze klantenservice hem belt om de storing op te lossen. Of neem de klant die via de mail een aanbieding voor een mobiel abonnement krijgt, maar er niet op reageert. Dan krijgt hij op onze website níet een banner met die aanbieding te zien, die 'blocken' we dan expres, achter de schermen. Want: less is more, we willen klanten niet vermoeien met onze berichten, wél verder helpen."

Wijzer
Ons GURU programmateam zorgt dat GURU weet hóe het met al die data aan de slag moet. Bert Hendriks is producteigenaar van dat team en betrokken bij GURU sinds het begin drie jaar geleden: "De basis van GURU is een bestaand softwarepakket genaamd Pega Marketing. Pega wordt binnen de hele Vodafonegroep in twaalf landen gebruikt. Binnen het GURU-project breiden we de basisfuncties van Pega uit met steeds meer nieuwe functionaliteiten en kanalen. Leveranciers die gespecialiseerd zijn in Pega, helpen ons om GURU nog slimmer te maken. We geven hem meer vaardigheden, ook wel 'capabilities.' Hij wordt steeds wijzer."

Groeibriljant
"GURU kan nu via elf verschillende kanalen communiceren met klanten", vertelt Bert. "Zoals e-mail, de klantenservice, sms'jes en MyVodafone en MyZiggo. We zijn erg trots op deze omnichannel approach. GURU gebruikt en genereert zelf ook steeds meer data, daardoor begrijpt hij de klantreis beter: welke keuzes klanten maken als ze bijvoorbeeld een van onze producten kopen. En hij speelt daarop in. Als iemand zijn verhuizing online doorgeeft, maar het formulier niet af maakt, dan stuurt GURU een e-mail om die klant verder te helpen. Zo'n snelle reactie noemen we ook wel een real-time event en dat gaat straks in veel meer gevallen gebeuren. GURU groeit voortdurend, qua kanalen en vaardigheden." En wie groter wordt, heeft meer ruimte nodig. Daarom draait GURU intussen in de cloud. Die biedt volop ruimte om snel te blijven groeien."

Mensenkenner
De 'zelflerende modellen' zijn misschien wel de belangrijkste vaardigheid van GURU. Manfred: "Hierdoor kan hij steeds beter voorspellen of iets relevant is voor een klant. Stel uit onze data en analyse blijkt: deze groep klanten vindt een advertentie voor dit abonnement waarschijnlijk interessant. GURU stuurt die groep dan die advertentie. Hij ziet vervolgens welke specifieke klanten wél geïnteresseerd zijn, en die kennis gebruikt hij om een volgende interactie met een klant nog passender te maken. Zo wordt onze marketing steeds meer op het individu gericht. Dit is artificial intelligence (AI) in actie."

Supercollega
"De toegevoegde waarde van GURU voor ons contact met klanten is ongekend", stelt Bert. "Wel meer grote bedrijven in Nederland werken met Pega. Maar de manier waarop wij de brug slaan tussen offline en online communicatie, en daarmee de klant centraal stellen, maakt ons uniek." Manfred vult aan: "Doordat wij vol inzetten op de hulp van dit AI-middel, is écht slimme marketing mogelijk. Dankzij GURU en de kennis die hij heeft van ons en onze klanten, wordt ons contact met hen steeds waardevoller. Wij kunnen niet meer zonder deze super-collega."

Kennismaken met deze super-collega? Wie weet is werken bij VodafoneZiggo iets voor jou.