"Als data driven organisatie weten we hoe waardevol data is. We kunnen klanten er beter door helpen, storingen voorspellen en sóms zelfs voorkomen. En sinds kort verbeteren we met gegevens ook onze eigen prestaties", vertelt Robin Kroes, Executive Director Strategy, Insights & Integration. "Collega’s die hun data kennen, zien verbeteringen en kunnen die ook in de praktijk brengen. Voor ons is dit de ultieme stap in de digitalisering van VodafoneZiggo: niet alleen een digitale oplossing voor onze klanten, maar ook voor onze eigen ontwikkeling."
Inzicht op een presenteerblaadje
"We maken data zo toegankelijk mogelijk", vertelt Kroes. "Denk aan feedback van onze klanten en collega's of informatie die we in onze agenda zetten. Hulpmiddelen, ontwikkeld door onze data-analisten, creëren overzicht uit de duizenden datapunten en bieden inzichten op een presenteerblaadje. Zoals handige tips over hoe je je eigen effectiviteit kunt verhogen, of hulpmiddelen als een chatbot die onze servicemedewerkers helpt om klantvragen zo scherp mogelijk te beantwoorden."
Scherpere focus op de klant
"Accountmanagers leren via deze hulpmiddelen welke boodschappen onze klanten het meest nuttig vinden, waar ze op inspelen in de klantgesprekken", zegt Robin Kroes. "Allerlei marktonderzoeken delen we nu sneller en gerichter met de betrokken collega's, zodat zij betere producten kunnen introduceren. Maar het kan ook een wekelijks rapportje zijn over hoe iemand zijn tijd besteedt of over de verbeterpunten die diegene voor klantvriendelijkheid krijgt."
Passend advies
"Voor de zakelijke markt hebben we, op basis van kennis uit onze data, een speciale tool ontwikkeld: de Business Scan", vervolgt Kroes. "De klant beantwoordt online enkele vragen over zijn business en de scan vertelt hem direct welke ICT-systemen het beste passen bij zijn situatie. Zo krijgt hij advies op maat, wanneer hij maar wil."
Van gevoel naar feiten
Hij geeft nog een voorbeeld uit de praktijk: "De monteur die 's ochtends inlogt, ziet meteen een analyse van onder meer hoeveel klanten hij de dag ervoor heeft geholpen, hoeveel tijd hij heeft besteed en hoe tevreden ze waren. Daar kan hij zijn gedrag van vandaag op aanpassen, zodat de tevredenheid stijgt. Soms krijgt hij ook informatie, via slimme algoritmes, over beschadigde kabels in de buurt waar hij vandaag naartoe gaat. Het komt zelfs voor dat hij zulke zaken snel kan fiksen tussen de bezoeken door. En dat scheelt storingen."
Agenda-analyse
Kantoormedewerkers krijgen een wekelijks rapport met een analyse van hun agenda-indeling. Over hoeveel ze vergaderen en met wie, bijvoorbeeld. En over hoeveel tijd ze gefocust aan het werk zijn. "Dankzij die inzichten bepalen we niet meer op gevoel hoe we ons werk doen, iedereen binnen VodafoneZiggo weet het", zegt Kroes.
Sterk leiderschap
Na de inzichten volgen de acties. Toen zij het rapport van hun tijdsindeling onder ogen kregen, is Kroes zelf anders gaan werken. Kroes: "Ik zat 95 procent van mijn tijd in vergaderingen, met pakweg tweehonderd van onze 7.500 collega’s. Nu plan ik meer focustijd in voor mezelf en zoek ik manieren om met álle medewerkers contact te houden."
De kracht van verbetering
De volgende stap is het uitwisselen van data. "We moedigen iedereen aan om zijn resultaten te delen, want collega's die zien wat anderen beter doen, leren van elkaar. Zeker als dat in een veilige sfeer gebeurt", stelt Kroes. "Psychologisch gezien werkt dit. We willen allemaal graag goed scoren, maar ook leren. Als je bijvoorbeeld ziet dat je collega wél genoeg focustijd weet in te plannen, kun je die persoon om tips vragen. Zo zet elke collega nieuwe stappen en worden we telkens een beetje beter in wat we doen. Gedreven door data, blijven we ons ontwikkelen."
Robin Kroes stippelt als Executive Director Strategy, Insights & Integration VodafoneZiggo’s digitale transformatie uit en is binnen de directie verantwoordelijk voor strategie.