Verhalen
Operatie thuiswerken

Operatie thuiswerken

Teammanager Ralf Anema over hoe VodafoneZiggo klanten blijft helpen

Vijfhonderd bellers, chatters en mailers helpen dagelijks de klanten van Ziggo. Ze werken vanuit drie eigen locaties in het land. Het corona-virus zette alles behoorlijk op zijn kop. Teammanager Ralf Anema stond in het oog van deze storm.

Het begon direct na de eerste persconferentie over corona. Door de verordeningen zaten deze Ziggo-werknemers plots met allerlei vragen. "Wat moet ik doen als ik astmatische klachten heb, of zieke familieleden?" Door alle onzekerheid en situaties thuis viel een kwart van onze workforce weg. Dat was pittig, maar minstens zo indrukwekkend waren alle mensen die nog wél naar het werk kwamen. Tegelijk vroegen we ons af: "Moet je nog wel wíllen komen?" Terwijl we onze locaties direct zo goed mogelijk inrichtten om er veilig te kunnen werken – denk aan voldoende ruimte, alles goed schoonmaken, veiligheid centraal zetten en oplossingen bieden – richtten we onze pijlen op de logische volgende stap.

Man en macht
171. Zoveel mensen waren direct in staat om thuis door te werken. Dit betekende dat er nog 329 te gaan waren. En toen ik zag hoe alles en iedereen binnen VodafoneZiggo in beweging kwam om dat te bereiken, wist ik meteen: dit gaat gewoon lukken. Een speciale werkgroep verschafte software, systemen en inloggegevens voor alle afdelingen van VodafoneZiggo. Daarnaast hadden we hardware nodig. Computers, beeldschermen, headsets, muizen, noem maar op. Het kwam er allemaal, en teamleiders reden zelfs in de weekenden rond om spullen bij onze mensen te krijgen. Al die energie en de grote bereidheid om elkaar te helpen, het was echt gaaf om te zien.

Voorwaarden
Binnen twee weken is vrijwel het hele team thuis aan de slag. Dankzij ieders inzet en de juiste randvoorwaarden werkt het zelfs beter dan verwacht. Wat voorbeelden: om elkaar tijdens zo'n crisis te bereiken, zet je in het begin vanzelf heel veel media in. Teams, e-mail, WhatsApp, en ga zo maar door. Daarnaast vervagen de grenzen als je thuis werkt. Het is verleidelijk om door te werken, 's avonds of in het weekend. Door communicatiemiddelen te beperken en vaste werktijden te handhaven, schep je rust. Nog een belangrijk punt: mensen werken voor een inkomen, maar ook voor sociaal contact. Het is van levensbelang om dat in stand te houden. Daarom gaan alle geplande contactmomenten gewoon door. Teammeetings, managementoverleg en gewone check-ups, het is belangrijker dan ooit.

Vruchten plukken
Nog een belangrijke manier om voor onze mensen te zorgen, is ze de middelen te geven om onze klanten goed te helpen. Dat begint met informatie. We zorgen dat medewerkers precies weten wat er speelt, zodat zij dit op onze klanten kunnen overbrengen. Essentieel. Ook de online support speelt een belangrijke rol. Naast alle bestaande hulpmiddelen hebben we nu ook een website vol handige filmpjes. Daarmee helpen we klanten hun problemen eigenhandig op te lossen. Hulp op afstand, de klant meer zelf laten doen – het zijn dingen waar we al lang aan werken. Vandaag komen ze in een stroomversnelling, en plukken we er de vruchten van. En omdat het zo goed werkt, vestigt het zich in onze systemen, maar ook in de hoofden van onze werknemers en klanten. Het is dus vooral een kwestie van vasthouden, om dit ook in de toekomst voort te zetten.

Waardering
Nu Nederland zo veel mogelijk thuisblijft, rijden de monteurs van VodafoneZiggo alleen nog uit in echte noodgevallen. Via telefoon, chat en e-mail kunnen we veel voor klanten betekenen, maar niet álles kan snel opgelost worden. Voor sommige problemen hebben we daardoor meer tijd nodig. Niet prettig, zou je zeggen. Zowel voor de klant als voor ons. Maar er is iets wonderlijks aan de hand. Onze cijfers voor klanttevredenheid laten juist een flinke stijging zien. Dit laat zien in wat voor bijzondere tijd we leven. Een tijd waarin we allemaal ons uiterste best doen, en waarin klanten ons voor díe inspanning enorm waarderen. Moeten ze ondanks dat wat langer wachten voor een probleem is opgelost? Dan hebben ze daar alle begrip voor. Hoe sneller we van corona af zijn hoe liever, maar ik hoop dat deze mentaliteit nog heel lang blijft bestaan.

Ralf Anema, teammanager