Je herkent het vast: de televisie en het internet thuis gebruik je sinds de lockdown veel intensiever. En dan ontstaan er wel eens problemen: een zwart televisiebeeld bijvoorbeeld, of een haperende wifi-verbinding. "Maar door de coronacrisis kan VodafoneZiggo niet meer voor alle verzoeken naar klanten toe", zegt impact specialist Charles de Ridder. "Dat is vervelend, maar de gezondheid van onze medewerkers en klanten staat voorop."
Drukte op de lijn
Het gevolg hiervan is dat de klantenservice meer vragen binnen krijgt. VodafoneZiggo moest snel iets bedenken om hun medewerkers daar te ondersteunen. "Voor de coronacrisis opperden monteurs al om van sommige simpele problemen een instructievideo te maken. Monteurs zien namelijk aardig wat technische problemen bij klanten thuis, die zij achteraf gezien makkelijk zélf hadden kunnen oplossen. Dat bespaart de klant geld en ons een ritje."
In twee weken tijd: van idee tot product
En waar leent de coronatijd zich nu beter voor dan het digitaliseren van tips en tricks? Juist. En zo wisten verschillende afdelingen van VodafoneZiggo met elkaar, vanuit huis, in slechts twee weken tijd een idee te realiseren tot product. Heb je problemen met het internet, de wifi, de afstandsbediening of een haperend tv-beeld? Dan kan je vanaf nu zelf aan de slag met behulp van de instructievideo's. Wie weet hoef je alleen maar een nieuw kabeltje te bestellen om daarna weer zorgeloos te kunnen bingewatchen.
De meest voorkomende belletjes
"Op basis van data onderzochten we voor welke problemen klanten het meest contact met ons opnemen. We maakten een shortlist en kozen uiteindelijk drie problemen die goed te verfilmen zijn om zo de zelfredzaamheid van klanten te vergroten", zegt community manager Arakou Khader, die het project coördineerde en de juiste mensen bij elkaar bracht in verschillende videovergaderingen. "De drie onderwerpen leverden de snelste winst op, voor zowel de klant als de klantenservice. Sommige oplossingen lijken heel vanzelfsprekend, maar dat is het voor veel mensen niet! Onze scriptschrijvers hebben de instructies zo helder mogelijk verwoord, zodat een breed publiek ermee uit de voeten kan."
Presentator: welke monteur kiezen we?
Een goede instructievideo valt of staat natuurlijk met een goede docent. "We lieten zes monteurs 'auditie' doen", vertelt Arakou. "Ze maakten een filmpje van zichzelf, dat we voorlegden aan een castingbureau. Zij zag een natuurtalent in onze monteur Jordi Palm! Met Jordi in de hoofdrol, en een professionele ploeg achter de camera, legden we drie fraaie instructiefilms vast. Dat deden we in ons 'huis van de toekomst': een nagebootste woning op onze locatie in Amsterdam, waarin we technische problemen simuleren. Jordi presenteert de filmpjes geweldig, met een goede uitstraling en op een rustig tempo. We hopen dat mensen ermee aan de slag gaan!" Want: monteren kun je leren.
Benieuwd geworden naar de films waarin Jordi de show steelt? Bekijk ze hier.