Bijna iedere nieuwe trend ontwikkelt zich op dezelfde manier. Eerst gebruikt een heel kleine groep het. Dan wordt die groep wat groter, dat zijn de zogeheten early adopters. Het aantal gebruikers blijft dan gestaag groeien, tot het tipping point: het moment waarop de trend zich als een olievlek verspreidt. Tot slot sluiten ook de allerlaatsten zich aan. De eerste groep is tegen die tijd allang weer bezig met iets nieuws.
Oud of nieuw?
Een innovatie is voor de gemiddelde consument nieuw, maar vaak al jarenlang in ontwikkeling. Voor wie bijvoorbeeld denkt dat Spotify nieuw is – dat valt reuze mee. Het bedrijf bestaat al sinds 2006. Dat kan ook bijna niet anders, want niet ieder nieuw snufje is meteen klaar voor een miljoenenpubliek. De randvoorwaarden voor zo'n nieuwe trend moeten precies kloppen. Neem Netflix. Allereerst moet er vraag zijn naar zo'n app. Daarnaast hebben gebruikers een goed netwerk nodig om optimaal van series en films te kunnen genieten, net als een stevige bandbreedte.
Overal tentakels
Bij flink wat van de randvoorwaarden die nodig zijn om een nieuwe technologische ontwikkeling te laten slagen, ligt er een rol in het verschiet voor VodafoneZiggo. Het netwerk moet op orde zijn, en een stabiele wifiverbinding is noodzakelijk. Daarom is het van groot belang om die trends te volgen en voor zover mogelijk te voorspellen. We zijn natuurlijk geen waarzeggers, maar met onze kennis en ons wijdverspreide netwerk komen we een behoorlijk eind. Overal hebben we onze tentakels om op de hoogte te blijven. Denk aan de contentmarkt – met bedrijven als Netflix – en apparatuurleveranciers als Apple. En we kennen zelf uiteraard goed de nieuwe mogelijkheden van ons netwerk.
Ervaringsdeskundige
Ook ervaring speelt een rol. We weten uit het verleden bijvoorbeeld hoe de verkoopcurve van telefoons verliep toen we van 3G naar 4G gingen. Net als die van 1G naar 2G en van 2G naar 3G. Hierdoor weten we vrij nauwkeurig hoe het van 4G naar 5G gaat verlopen. We zitten nu rondom het tipping point. En over ongeveer drie jaar koopt de laatste groep mensen een telefoon met 5G. De gemiddelde levensduur van een telefoon weten we ook vrij nauwkeurig: ongeveer 2,7 jaar.
Op tornado's jagen
Inzicht hebben in trends is voor ons ontzettend waardevol. Het zorgt ervoor dat nieuwe ontwikkelingen niet als een verrassing komen. Ik vergelijk ons weleens met tornadojagers. Die weten uit ervaring heel goed wat een tornado doet en kunnen daardoor dichtbij komen. Ze verzamelen ook allemaal informatie over de tornado, zodat ze zijn pad kunnen voorspellen. Dat proberen wij als bedrijf ook. Doordat we weten wat eraan komt, zijn we op tijd met het creëren van de juiste randvoorwaarden, zodat klanten de trend kunnen volgen.
Een gidsrol
Hoewel nieuwe ontwikkelingen niet supersnel gaan, kan dat voor consumenten wel zo lijken. Aan ons de taak om die consument stap voor stap mee te nemen, en uit te leggen hoe zo'n nieuw product werkt en wat het kan. Wij zijn als het ware de gids voor onze klanten. Het is voor ons van belang om onze klanten producten te geven waar ze iets aan hebben. Kijk ook naar de introductie van een pratende afstandsbediening. Consumenten gebruiken die nu, en zijn laaiend enthousiast. De afgelopen jaren zijn we bezig geweest om de omstandigheden zó te maken dat dit product nu eenvoudig te gebruiken is voor de klant.
Let op de gaming-industrie
Die waardevolle kennisvoorsprong hebben we trouwens niet altijd. Nieuwe software is bijvoorbeeld lastig te voorspellen. Bij een 5G-telefoon weten we dat het ongeveer drie jaar duurt voor 'de massa' zo'n toestel heeft. Maar bij software zoals WhatsApp of Tikkie gaat het vaak veel sneller. Dan kan binnen zes maanden al de helft van het totale aantal gebruikers bereikt zijn. Harde, technologische ontwikkelingen zijn eenvoudiger te volgen. Zo verwacht ik dat de gaming-industrie de komende jaren grote sprongen gaat maken. Dat is een gigantische industrie, waar Nederland overigens een aardige trendsetter is. Virtual reality gaat zorgen voor een explosie aan mogelijkheden. Daarom zijn wij ondertussen aan de achterkant al druk bezig om die innovaties mogelijk te maken.
Innovator vs late majority
Wij zijn altijd aan de 'achterkant' van ons netwerk druk bezig om die innovaties mogelijk te maken, zoals de uitrol van ons gigabit-netwerk. Nu zie je mensen nog zeggen dat ze deze snelheden helemaal niet nodig hebben, ik merk echter dat die 'tornado' er wel aan zit te komen en de grote vraag naar die gigabit-snelheden er komt. Tot slot zou ik nog graag een boek willen aanprijzen over dit onderwerp, namelijk 'Crossing The Chasm' van schrijver Geoffrey A. Moore.
Jan Zwang is Senior Manager Market & Customer Insights. Samen met zijn team voorziet hij VodafoneZiggo van waardevolle informatie: de wensen, oordelen en het gedrag van de klant, en alle kansen die daaruit voortvloeien.